在线客服跟电话客服比有哪些优势 - 快商通

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在线客服跟电话客服比有哪些优势

作者:快商通发布时间:2020年06月01日
摘要:
在这个社会大众普遍缺乏耐心的时代,在线客服逐渐开始取代了电话客服,本文通过接待效率、咨询障碍、表达方式、聊天记录、数据分析等方面进行对比分析。
 电话客服
1、提升接待效率
在线客服可以同时一对多进行接待,相比之下一个电话客服同一时间只能接待一个人,并且咨询问题的时长不好把控,效率较低。在一些售后场景,在线客服还经常会使用上机器人来代替人工接待,面对大量的夜间咨询访客来说,明显在线客服要更有优势。
2、减少咨询障碍
作为企业一方,必然希望访客咨询是越多越好的。对于在互联网上找产品的用户来说,往往在潜意识里会介意花费自己的电话费跟企业沟通,所以在沟通主动性上电话客服会比在线客服要低很多。
3、在线客服适用于更多场景
现在的互联网用户更青睐于在线即时沟通,电话客服的方式相比在线客服有点显得“大动干戈”的感觉。尤其是在移动端使用场景下,在线客服只需要用户点击在线咨询就可以进入对话,并且随时可以退出。而电话客服的话用户还得拨通电话,除非是情况非常紧急,多数用户不会选择用这样的方式进行沟通。
在线客服
4、丰富的表达方式
电话客服只能通过语言口述的方式进行沟通,而在线客服双方都可以发送图片、表情甚至是音频信息进行交流,在线客服会拥有更丰富的表达方式,显然更有优势。
5、保存聊天记录
很多时候客服人员需要调取聊天记录进行溯源,在线客服的聊天记录方便搜索查询和筛选,而语音想要查找某个关键字眼片段相对来说更不方便,所以在线客服再次优势领先。
6、数据分析
在线客服能够依靠功能强大的客服系统软件,根据所有咨询访客的信息进行渠道、关键词、省市、时间段等多维度的营销诊断和数据分析,相比之下电话客服并不会具备这些优势。
总结:
随着时代发展,在线客服会更加普遍,相较于电话客服来说本身也有更多优势 ,只是一些特定场景下还是需要用到电话客服,以解决咨询用户的燃眉之急。

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