哪些在线客服系统支持功能定制

摘要：

在线客服系统定制是大中型企业对客服软件的实例化需求，服务商需要根据企业的实际业务需求定制开发出与其业务特性匹配的功能，快商通就是一家支持在线客服系统功能定制的服务商家。

在线客服系统定制

什么是在线客服系统定制

在线客服系统定制是规模体量较大的公司面对复杂的业务场景产生的功能需求提出的开发服务，会列出公司业务功能需求并让多个服务商给出解决方案和报价，常见的定制化在线客服系统实际价格通常在几十万上下，并采用私有化部署。

哪些在线客服系统支持功能定制

快商通就是一家支持大中型企业在线客服系统深度化功能定制服务的技术供应商，拥有11年的ai人工智能研究经验，拥有大量企业用客服系统定制业务经验，并提供业界领先的ai智能客服机器人为企业实现集团化无人自动客户接待全流程解决方案。

大中型企业通常需要定制哪些功能

在线客服系统定制通常会在常见的客服功能基础上做一些智能化调整来靠拢企业实际业务场景需求，下面就来介绍一下大多数企业需要定制哪些功能。

客服系统功能定制化

1、im即时通讯语音转文字和商品链接解析

im是在线客服系统的基础功能，提供最基本的客服与客户沟通。企业在功能定制中通常需要服务商能够借助声纹识别的技术让im功能支持在线语音自动转文字，以满足一部分客户的语音咨询需求。

当然，还需要支持商品信息以卡片的形式进行发送，比如用户发送一个链接地址，系统将自动对地址进行页面内容解析，生成商品卡片的形式展现出来。

2、智能对话分配

大公司由于部门分支、面向用户群体的来源渠道、产品类型、门店区域等条件相对复杂，需要在线客服系统能够根据不同城市、渠道、商品分类或浏览网址、对话网址再结合客服团队每个人员的空闲度、接待上限等情况做智能对话分配。

3、呼叫中心

呼叫中心分为智能呼入转接跟真人批量呼出两个方向，业务分支越是复杂的企业越是需要智能呼入转接来解决电话客服人员的精力分配问题（如10086电话客服），批量呼出功能则用于无效号码过滤、营销业务批量测试等。

4、工单系统

企业会要求工单系统能对实际企业部门结构进行详细的工单派发，详细记录每个工单的处理时效、流程统计和消息实时提醒，并支持在工单中心按照关键词、时间、部门等不同条件进行搜索。

定制在线客服

5、智能客服机器人

要求服务商为企业提供现成行业话术模板和私有数据库，交付团队配合完成话术云端修改调整，辅助企业专项客服人员完成机器人训练。

6、数据统计功能

要求在线客服系统的数据统计功能能够根据企业实际需求进行自定义字段添加及数据统计，详细统计每个部门及其分支客服人员的对话时长、对话质量、转化率等数据，支持在筛选出优质对话的基础上进行二次数据筛选查找。

7、客服管理功能

客服系统需要支持创建集团式多级分组（分类）的部门管理，含多岗位角色创建，分组或单独个人的账号权限设置等。支持主管级别账号跨部门实时监管对话情况、随时介入对话。客服支持向同事发起对话支持。

总结：

以上列举功能为大中企业在客服系统实际定制中的深度开发需求，由于部分业务组成的展现限制故只列出部分举例，总而言之，在线客服系统定制会在原有功能的基础上围绕企业业务特性进行靠拢，使得功能更契合实际使用需求。