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在线客服如何快速回复问题

作者:快商通发布时间:2020年11月13日阅读量:

摘要:

在线客服可以借助快商通客服软件提供的智能辅助输入、快捷回复、ai智能客服机器人等功能快速回复访客用户咨询的问题,提高沟通效率和回复速度。本文将详细介绍如何利用快商通快速回复客户消息。

提升在线客服回复效率
提升在线客服回复效率

在线客服通常回复消息的方式是什么

每个公司的在线客服几乎都存在这样的通病,在线客服单个人的消息回复速度难以提升,通常的做法都是将话术库总结成一个txt或者word文档,回复的时候直接到文档里面搜索一下,然后再复制出来发送给客户。

或者是将一些高频的常见问题直接保存在快捷回复短语里,遇到这类高频咨询问题时直接在快捷回复短语里选择并回复过去,余下的内容还是到话术库里查找在复制出来。

一些公司会使用自动回复机器人进行接待,单纯的依靠关键词进行自动回复准确率低,一旦遇到答不出来的问题会立即转人工或者在原地答非所问,效果非常不好,并且无法人机协作同时处理一个咨询的回答,所以在线客服快速回复问题这一块一直没有一个比较好的解决方案。

在线客服如何快速回复问题

企业在线客服可以通过快商通智能客服系统提供的消息快捷回复、智能辅助输入以及ai智能客服机器人等多个辅助功能的帮助来完美提升客服消息回复速度,下面详细介绍这几个功能。

在线客服如何快速回复问题
在线客服如何快速回复问题

1、智能辅助输入

客服人员在遇到相同或类似的问题时,系统会从客服导入到数据库里的过往历史对话(包含话术组)中智能推荐最优话术供一键回复,也就是说以往面对此类问题的时候是这么回复的,重复遇到的时候可以一键回复,效率极高!

智能辅助输入
智能辅助输入

系统会同时给客服推荐n条优质话术进行备选,可以针对不同场景做不同的灵活回复。也可以在发送前选择编辑后回复,不论是准确性、灵活度还是效率都要远胜传统的在线客服回复方式。

2、消息快捷回复(直接在对话框搜索话术)

同样的,也可以将企业所有产品相关话术、活动话术回复标准全部导入到快商通客服系统中,在回复客户信息的时候也可以直接在对话窗口通过输入[#+关键词]的方式进行话术搜索,选择想要的那条话术进行一键回复,一样会比去话术库查找再复制黏贴效率要高得多。

3、ai智能客服机器人

如果企业的在线客服咨询量非常大,每到高峰期客服团队就接待不过来,客服人数大于3-5个人的情况下,就可以使用快商通的ai智能客服机器人来代替人工客服接待。

企业客服团队
企业客服团队

快商通的ai智能客服采用的是ai智能算法识别的方式来理解访客意图的,相比人们传统印象中答非所问的客服机器人要智能非常多。由于使用的是各行业海量的真人客服聊天记录作为语料,所以ai智能客服机器人的对话全程就像是真人对话,用户感知不到是机器人。

客服机器人能做多少事

ai智能客服机器人能够准确识别98%以上的访客咨询意图,主动咨询客户需求并回复话术解决用户需求,并且能够在恰当时机向客户索要联系方式,引导对方执行留联操作,并且自动录入数据到系统crm功能中,同时将数据同步发送给业务相关人员跟进。

客服机器人代替人工客服接待
客服机器人代替人工客服接待

能够同时接待上万个访客的在线咨询,立即回复解答,不需要让任何一个访客排队等待,可以非常明显的降低企业咨询潜客流失。

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总结:

使用快商通客服系统能够很好的解决在线客服无法快速回复客户问题的弊病。并且在人工客服数量和支出成本到达一定阈值的时候,可以使用智能客服机器人来降低80%人工成本支出(10人团队只需要留2人做机器深度学习训练),同时将在线客服回复效率最大化。

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