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企业客服用的软件是什么

作者:快商通发布时间:2020年08月05日

摘要:

企业客服用的软件被成为在线客服或客服系统,能够接入网站、小程序、微信公众号、APP、抖音等各类平台,将多渠道来源的用户咨询统一接入到同一个客服软件中进行回复。

客服使用的软件
客服使用的软件

客服用的软件是什么

经常可以看到企业客服人员会使用客服软件进行访客在线咨询回复,这样的软件在行业内全称叫做在线客服系统,或者简称为【智能客服】或【客服系统】。

客服软件的特性是能够对接多渠道来源数据,将企业在日常推广中需要使用的主流平台和场景中客户的咨询统一在一个软件客户端中进行回复,效率相当之高。

除此之外,客服软件还拥有数据统计、客服机器人、工单中心、(外呼)呼叫中心等一系列功能,能够完全覆盖一个企业运营的完整流程中的需求。

客服软件
客服软件

客服软件有什么功能

客服软件本身具有很多能够辅助提升客服工作效率、转化率的功能,除此之外还能借助客服软件的统计功能获取到一些具备高价值的信息数据,下面简单介绍一下快商通客服软件的常见功能。

1、访客消息预知

能实时显示访客正在输入中的内容,相当于开了对话透视,帮助客服人员时刻掌握访客犹豫不决的原因。

2、访客浏览轨迹监测

能够统计到每个网站访客的进站访问轨迹,从搜索什么关键词来,落地页是什么,在哪个页面停留了多久时间,总共浏览了哪些页面,整个轨迹和行为都会完整得到体现。

3、访客意向度显示

客服软件根据访客来源渠道以及浏览的动作(停留时长、对话次数、访问次数)自动分析访客意向度百分比,并显示在访客列表中,非常直观。

访客意向度显示
访客意向度显示

4、访客数据统计
系统将所有访客的来访时段、城市、渠道、终端、搜索引擎、关键词、对话情况等数据进行统计,自动绘制成报表供客服人员和运营参考。

客服数据统计
客服数据统计

5、客服工作质检

自由创建客服组并分配不同权限,客服主管可以实时查看任意客服的对话并支持随时介入。所有客服的接待时长、对话评级、错失对话数据都可以作为客服质检的依据。

6、营销诊断

能够实时统计每天当下为止的访客对话点击率、对话接通率和转化率,智能提醒名片转化率或对话点击率是否过低,错失对话数是否过高,并与昨日同时段进行增减对比,直观体现营销投放的效果。

7、客服机器人

加入AI自然语言处理算法的智能客服机器人能够识别理解98%的用户意图,从不断自动累积的知识图谱中智能提取适合的话术进行回复和索电,获取客户联系方式后自动推送给销售人员的手机微信,一个机器人同时能对接千人咨询,效率无可比拟。

8、智能名片存储

客服系统会智能提取每个访客聊天记录中留下的姓名、电话号码、微信等信息,自动保存成名片。为客服人员减少大量录入时间,同时也确保了准确率。

总结:

以上是对于客服软件的定义和功能的简单总结,绝大多数企业客服人员在线获客都要借助客服软件来实现效率和转化率的提升。

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