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电商客服系统

作者:快商通发布时间:2021年01月08日

摘要:

电商行业在目前互联网经济发展和用户消费选择中占据了较大比重,除了产品质量等因素,电商行业从业者如何正确使用在线客服系统进行高效的客户服务与管理已经成为相当重要的比分环节,本文将分享一款电商客服系统解决方案。

电商客服系统
电商客服系统

电商行业背景

电商行业是大多数人生活当中不可或缺的一个购物渠道,占据了整个社会经济市场消费足额的比重。除了产品质量外,客户服务质量更是成为了影响人们在电商行业的重要因素,如何营造专业的用户服务体验,做好精准运营和主动营销提升用户口碑,这些问题都是电商行业运营者比较关注的。

电商行业如何选择在线客服系统

选对满足电商行业各个业务细分场景需求的在线客服系统非常重要,快商通就是一款能够完全对接电商系统数据(包含所有商品sku、会员详细信息、用户浏览商品历史详情等信息)的客服系统。

支持一站式全渠道咨询高效管理,为商户提供基于ai技术开发而成的智能客服机器人功能,实现24小时不间断自动客服的效果。

电商行业
电商行业

高效处理海量客户咨询,实时查看每位客户的商品浏览历史。提供智能辅助输入、根据联系方式自动保存客户名片等功能,有效提升沟通效率与服务质量,助力电商行业打造更好的用户体验。

电商行业在线客服系统解决方案

1、多渠道接入,优化工作流程,降低用户流失率

每家商户会把同样的商户对接到不同的电商平台中进行引流获客,加上网站、小程序、公众号、抖音等第三方平台,渠道多且操作流程繁琐,会直接导致客服工作效率的降低。

快商通支持全网渠道接入,将商家在多个不同平台引流的账号产生的客服咨询对话进行集中管理。省去了客服人员来回切换平台页面的繁琐过程,提升了客户咨询响应率,因此客户流失率也能够更好的控制。优化了客户跟客服人员双方的使用体验。

2、精准定位客户属性,根据用户浏览喜好精准推送产品

用户运营是电商平台相当重要的一个环节,掌握客户信息及产品购买偏好,如何通过推荐相关产品促使客户产生更多的购买行为是一门需要长期深耕的学问和难题。

快商通可以精准查看每位电商客户的来源信息及历史商品浏览轨迹,帮助商家分析用户购物习惯及产品需求,支持通过自定义用户属性标签将客户进行精准分类,主动推荐相关产品满足需求。快商通可以在用户手机上建立快捷咨询方式,当用户关闭咨询后客服依然能够随时建立主动对话,为用户推荐合适商品。

3、一站式CRM管理,打通用户平台行为全过程

电商平台的用户覆盖率是衡量商家提供的产品和服务是否具备长久可持续发展的特性,因此需要对用户数据进行高效管理与应用。

客户管理
客户管理

快商通将CRM系统数据和功能与整个客服接待流程进行打通,客户通过渠道发起咨询前系统即可自动为其添加渠道标识、并显示用户是否曾经登录平台成为会员、历史商品浏览记录等信息。还能够通过实时的用户数据,更新消费者行为以及对产品或服务的反馈等信息,帮平台深挖用户价值。遇到需要协助的情况可将问题记录下来一键提交工单,拒绝繁琐流程,一次性解决问题,提升用户体验与服务效率,并充分传达品牌的价值观和形象。

4、智能化客服机器人代替人工接待,降低大量人力成本和精力耗损

电商客服咨询场景中的客户咨询内容都是相对简单且无过多附加价值产生的,大量的重复聚焦类咨询问题耗费了客服人员大量的精力进行接待,导致人效大幅降低。

快商通提供加入了ai算法的智能客服机器人,拥有强大的自然语言意图识别能力和海量电商行业语料库。能够自动解决98%的访客咨询问题。随着咨询对话不断增加,客服机器人还会对话术进行自动完善。加上7*24小时不间断服务,快商通智能客服机器可高效辅助人工客服,提升沟通体验,降低平台人力成本。

总结:

电商行业在客户咨询过程中拥有比较多细分化的场景,借助快商通在线客服系统提供的用户历史浏览商品显示、CRM系统及智能客服机器人等功能能够实现效率与服务的双重提升。

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