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客服系统需求

作者:快商通发布时间:2021年01月08日

摘要:

客服系统需求是企业在线营销获客、引流接待客户转化场景中必备的功能。借助客服系统提供的多渠道接入、智能快捷回复、用户管理、推广数据分析等功能提升业绩,本文将讲解企业对客服系统的功能需求。

客服系统需求
客服系统需求

什么是客服系统需求

客服系统需求是企业为提升在线客户接待效率、减少人工客服运营成本支出、提高客户留联率、转化率、名片获取和业绩量而产生的功能辅助需求。借助客服系统提供的多渠道接入、智能客服机器人、智能快捷回复、用户管理、推广数据分析等智能化功能的协助,能够满足并解决企业营销获客转化场景中的难题。

常规企业对客服系统有哪些需求

不同行业领域的企业对客服系统的需求都有所不同,区别较大的有医疗行业、教育行业以及电商行业,那么这三个行业有哪些客服系统需求呢?

一、医疗行业

1、智能提升用户开口率

由于百度新医疗规范的出台,导致医疗类企业无法将落地页直接接入自身网站的落地页,只能采用百度提供的落地页接入患者咨询。受限于界面样式无法自定义的特点,会产生大量访客不说话的情况,导致很多医疗行业竞价投放大打折扣。

医疗行业客服系统需求
医疗行业客服系统需求

快商通客服系统提供了“咨询宝”功能,能够准确捕捉医疗用户搜索的关键词,围绕关键词对应咨询项目进行一轮答疑问诊,解决部分用户需求,引导用户开口咨询,激活大量沉默状态的医疗咨询用户,为医疗机构获取更多用户资源。

2、AI客服机器人夜班智能接待

由于科室多、咨询问题多而繁杂、专业人才稀缺、夜班无人接待、客服离职风险等问题的存在,导致医疗客服行业需要将高级客服话术训练给智能客服机器人,让机器人具备智能接待的能力,以规避存在的这类风险。

快商通的AI智能客服机器人就借助领先的NLP算法和海量知识图谱和8年医疗行业累积的万亿条优质话术库,可以实现代替人工客服智能接待+主动套电留联的效果,留联率高达60%,并且能够自动存储客户名片录入crm系统,实现智能客资分配等自动化流程。

二、教育行业

教育行业培训机构对客服系统的需求和传统企业大同小异,不同点在于需要对教师的课程进行排版管理,并且详细统计每个老师的上课情况、课堂反应、通过率等数据,需要类似SCRM的功能来满足这些需求。

三、电商行业

1、对接电商系统

电商行业由于是以购物场景为主,所有咨询内容将跟产品信息和会员浏览、购物订单信息息息相关,所以简单的沟通并无法满足电商行业的需求,需要能够对接商城内所有会员、商品和订单信息数据库,才能满足电商行业对客服系统的基本需求。

电商行业客服系统需求
电商行业客服系统需求

2、查看/修改订单信息

对接数据后,客服人员需要能够实时查看访客浏览商品与下单商品信息,支持直接在客服系统内修改订单信息,简化操作流程,加快咨询处理效率。

3、对话分配

需要针对访客搜索关键词、咨询产品类别、区域等因素智能分配对话给不同客服人员,专人专待提升沟通效率。

四、其他行业

除了上述提到的三个行业中额外产生的客服系统需求外,其他行业中对客服系统的需求可谓是大同小异了,下面将介绍通用行业对于客服系统的功能需求有哪些。

1、多渠道接入

同时接入多个第三方渠道,如微信公众号、朋友圈、小程序、抖音、微博、快手、知乎、360、搜狗、神马、APP、商城、腾讯广告、百度基木鱼、今日头条等不同类型的平台,将大量不同平台产生的数据对话信息统一归入客服系统进行接待。

多渠道接入客服系统
多渠道接入客服系统

2、智能辅助输入

智能根据客户咨询问题提取出历史最优回答供客服人员一键回复,也可以直接搜索关键词快速检索话术,快速完成客户咨询回复。

3、数据统计

统计每个渠道来源客户质量、留联率、客户名片获取成本、客户订单转化率、高质量搜索关键词、对话质量、对话点击率等数据,实时关注营销推广实际情况反馈,协助调整营销策略。

4、客服质检

统计每个客服人员的接待数量、有效对话数、邀请数量、流失客户等大量工作质量相关数据,为客服主管提供质检评分数据支撑,支持自定义kpi业绩考核指标。

5、支持手机端登录

支持手机端登录客服系统,随时随地使用手机接收客服咨询消息,在外跑业务+客户接待两不误,满足多业务场景的客服人员工作需求。

6、工单系统

支持提交售后工单,按照事项处理顺序自动流转至企业各部门进行协作处理。详细登记每个过程产生的问题,并通过信息通知的方式向客户反馈处理进度。

客服工单管理
客服工单管理

7、CRM用户管理

能够自动提取聊天对话记录中的用户留联信息,详细记录每类客户产品需求、订单金额、分析团队订单成功几率,方便系统化管理,智能分析客户质量并进行客资智能分配。

8、呼叫中心

呼叫中心可以批量检测客户联系方式有效性,自动过滤无效号码,业务人员被分配到客户资源后直接通过呼叫中心进行拨打,支持全程自动录音,自动转语音为文字记录,方便后续复盘。

以上功能都能通过快商通客服系统得到实现与满足,目前快商通已经占有医疗美容行业约90%的市场份额,算得上是相对主流且成熟稳定的客服系统,可以满足各类企业对客服系统的功能需求。

总结:

客服系统需求是企业通过改变客服接待方式、提升接待效率、研究客户数据等方式提升业绩量而产生的需求。借助客服系统提供的客服机器人、多渠道接入、推广数据分析、用户管理、客服质检等功能可以有效帮助改善业绩,满足企业客服功能方面的需求。

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