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如何提升在线客服响应速度和时间

作者:快商通发布时间:2020年11月10日阅读量:

摘要:

在线客服的消息响应时间和响应速度是客户服务质量和转化率提升的关键,可以借助快商通智能客服系统的智能辅助输入、消息快捷回复和客服机器人等功能来提升在线客服响应速度和时间(缩短)。

提升在线客服响应速度
提升在线客服响应速度

什么是在线客服响应时间和速度

在线客服的响应时间跟速度指的是客户在发送咨询消息后客服人员的消息回复速度,在咨询人数不多的情况下客服可以做到快速响应,秒速回复。但一旦同时有多人咨询的时候,在线客服对每个客户的响应速度就会直线降低,造成潜客流失。

如何提升在线客服响应时间和速度

客服人员的专业度和客服系统的智能化功能都能有效提升响应速度(缩短响应时间),但人的提升毕竟有限,通过快商通提供的智能辅助输入、消息快捷回复、客服机器人就能非常明显的提升在线客服的响应速度,下面介绍这些功能介绍。

1、智能辅助输入

快商通智能客服系统支持企业客服人员将历史优质对话聊天记录和话术库导入数据库中,当访客发送相关咨询消息时,系统将智能根据对方发送内容进行语义解析和意图识别,智能推荐最优话术,有效节省繁琐的话术搜索时间,提升人工效率。

客服系统智能提供优质话术
客服系统智能提供优质话术

当有了这个功能以后,客服回复时只需要确认一下系统提供的优质话术是否能够合理解决客户的咨询疑问,点击立即发送就可以回复客户了,连思考和话术查找的时间都用不到,整个客服团队使用的情况下,客服响应速度将会得到明显提升。

除此之外,该功能还可以将将高级客服的能力复制给新手客服,缩短培训上岗时间,新手客服也可以快速拥有老手客服的消息响应速度。

2、消息快捷回复

消息快捷回复是快商通提供的又一个提升客服响应速度的功能,客服人员可以把所有活动、产品、业务相关话术导入快商通客服系统中,直接通过在对话窗口输入[#+关键词]的方式快速搜索相关话术并进行一键回复。

对话框内快速搜索话术
对话框内快速搜索话术

这种方式是对智能辅助输入无法满足需求时提供的补充功能,客服人员可以凭着零星记忆在对话框快速搜索到想要的功能,会比在话术库里一个个查找要快非常多,客服响应速度自然要提高不少。

3、ai智能客服机器人

以上两个功能都仅仅只是开胃前菜,如果公司客服团队体量和业务量都特别大,并且需要承接来自多渠道的各式各样访客咨询,那么必须要使用快商通提供的ai智能客服机器人来为企业降本增效了。

首先要说的是他的语义和用户意图识别能力,快商通是国内最早从事人工智能技术与应用研发的客服系统服务商之一,基于人工智能和NLP算法开发出能够准确识别98%访客意图的ai智能客服机器人,可谓是相当智能。

与快商通ai智能客服机器人聊天
与快商通ai智能客服机器人聊天

另外,快商通拥有从医美、教育、财税、装修、婚纱等等多个行业海量语料中清洗出的115亿条现成话术库,让客服机器人拥有全程真人聊天对话的口吻,并且企业只需要稍作调整就可以直接使用,训练成本极低。

ai智能客服机器人的效果

使用快商通的ai智能客服机器人能够同时接待来自微信公众号、朋友圈、微博、抖音、H5、小程序、商城、知乎、快手、今日头条、腾讯社交广告等海量第三方渠道产生的上万个访客对话。

在线客服
在线客服

准确识别每个访客要咨询的项目、类型、意图,秒速回复精准话术,主动咨询访客挖掘用户需求,并主动寻找适当时机要求对方留下联系方式。

获联后可以自动将联系方式、线索上下文相关信息推送道销售人员的手机上,并自动将信息同步保存到客服系统内置crm中。更重要的是,快商通的ai智能客服机器人完全不会出现答非所问的情况。

总结:

ai时代的在线客服响应速度已经不能再是以往的效率了,借助快商通提供的“智能辅助输入”、“消息快捷回复”、“ai智能客服机器人”等功能,可以让企业客服大幅提升响应速度,缩短响应时间,甚至实现“秒问秒回”的效果。

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