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【很快】:医美SaaS客服进阶升级,协力撬动医美千亿市场

2017-02-13 15:33  未知    阅读:

近几天被李维嘉的暴瘦图片刷了屏,是生病?健身过度?整容?还是过了个假年?引起了无数网友热议。眼下,医美整形无疑是网红和明星最为热衷的行当,普通大众渗透率亦逐步加深。医美概念早已深入人心,并正在改变我们的价值观。颜值经济的推动下,医美用户消费理念升级,从起初的被动转为主动,医疗美容市场迎来了快速发展机遇。近几年,医美行业平均增速达到20%-30%,远高于传统医疗行业。

然而,爆发式增长所带来的行业诟病即是重度依赖营销,高昂营销获客成本已是医美市场常态。国泰君安披露数据显示,在医美市场价值分配中,营销成本占比高达半数,千亿量级的医美市场,就这样把一半的money送入了营销渠道的口袋。医美从业者只能忍痛打碎牙往肚子里咽?答案当然是否定的。

获客成本低且精准引流夯实医美SaaS客服关键地位

伴随着市场规模的扩大,搜索引擎竞价广告水涨船高,同时如医美APP、社交媒体、直播平台等多元化网络营销平台的出现导致营销成本越来越高。高昂营销成本倒逼医美机构营销渠道变革,医美SaaS客服逐渐由幕后转向台前,承担售前营销职责。

目前,医美市场主要获客营销渠道分为四类,分别为搜索竞价、医美APP、社交平台和SaaS客服系统。相对于搜索竞价、医美APP、社交平台,医美SaaS客服作为新锐营销渠道,拥有着浑然天成的资源优势。通过嵌入医美官网,一是利于加强品牌建设,二是减少用户通过竞价搜索、医美APP等其他渠道的咨询转折,将精准用户转化,降低了获客成本,提升了服务效率。由此,如快商通这样主打营销型客服的智能客服服务商成为了医美机构发展的必备利器,助力医美企业撬动千亿市场。

医美降大任于SaaS客服,使用目的以咨询营销为主,售后管理为辅

【很快】通过企业访谈得知,目前大多医美企业使用SaaS客服系统是为了售前营销。对SaaS客服系统的使用则以咨询沟通为核心,同时通过辅助功能进行用户管理、客服智能常用语编辑、用户关键词需求分析来提升客服效率。而售后服务则大多转接到医师的私人方式如电话、短信、微信、QQ等联系方式上,相对更为便捷。

2016年医美SaaS客服75%的咨询量是来自于在线客服,其中7成咨询量来自移动端。传统呼叫中心咨询量逐步减少,占比17%。而剩余8%则由发展势头迅猛的人工智能客服所承担。

医美SaaS客服系统访问情况展现医美春天

根据快商通数据显示,2016年医美SaaS客服系统度过2月访客低谷,随着季节变暖,用户的美丽计划逐步启动,医美的春天美丽开启。3月医美SaaS客服系统访客量逐步提升,7、8月访客量一度登顶。访客地域分布上,主要集中在北京、广东、浙江、江苏、上海等经济发达地域,用户占整体访客量的60%以上。其中北京、广东、浙江的用户对医美的热情最高,主要体现在北京、深圳、广州、杭州4个城市。

同时,医美品牌影响力正在拉动用户。数据显示,2016年医美SaaS客服系统访客来源39.5%用户是通过医美机构官方渠道直接访问,彰显出用户对医美咨询的主动性。33.2%的用户是通过搜索引擎跳转而来,友链导流用户占12.0%,同时还有3.3%是通过广告联盟进入医美客服系统进行咨询。

中国医美SaaS客服未来发展趋势

趋势一:营销化

目前医美机构客服系统多数已由幕后转向台前,由售后向售前过渡。未来客服系统售前营销重任将越来越深入,承担更多与用户一线对接、客户关系维护,二次销售等市场营销职能,通过官网客服系统咨询的用户渗透率将越来越高,用户到店转化率也将有进一步的提升,客服系统由成本中心向盈利中心转换。

趋势二:全媒体整合化

移动互联网的快速发展促使医美用户逐渐转向移动端进行咨询,用户咨询场景更加碎片化,移动化,随之而来的是用户咨询形式的升级,不单单局限于电话、网页在线咨询,APP、微信、微博、QQ等更为多元的社交渠道成为客服需求渠道。用户对社交媒体的高度渗透与高度依赖,将催使未来更多的用户通过社交端的客服系统进行咨询,全媒体整合化的客服系统有利于于医美机构营销渠道的全方位覆盖,一站式统一管理,进行快速整合和导入用户。

趋势三:智能化

目前医美机构客服多采用的仍是人工在线一对一客服,未来随着人工智能技术的进一步推进,智能客服系统的使用率将越来越高,逐步代替人工客服。通过采用自然语言处理、机器学习、人工智能技术,基于用户搜索关键词、站内行为路径分析、智能语义分析等方式对用户需求进行智能匹配信息回复与产品推荐,从而提升销售成功率,减少人工时间成本和费用成本,同时保证全时段响应、全流程渗透,提升客服工作效率。

趋势四:定制化

目前医美客服系统的功能虽然越来越全面,但多数医美机构对于复杂的功能使用率并不高,有的功能甚至从未使用过。定制化客服系统可以让医美机构根据自身实际需求定制客服系统的各个模块,满足自身VI、风格等个性化需求,使客服系统更加轻盈,操作体验更高。同时,鉴于客服系统收费模式和客服服务商技术的差异,目前医美机构大多追求技术稳定、性能高的供应商,系统成本由此较高,导致平均的客服坐席价格却略显压力。定制化可根据企业自身坐席规模去平衡技术与价格,降低小规模医美机构因坐席数量少而使用高技术供应商系统带来的成本压力。

更多精彩内容敬请关注【很快】&快商通即将联合发布的《2016年中国医美SaaS客服市场白皮书》完整版报告。

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