智能客服机器人：提升医疗机构留联率的关键策略

留联率低会直接影响到医疗机构的到诊率。因此，如果一段时间内机构的留联率下降或毫无起色，我们在分析原因时常会考虑以下几点：
 

1. 竞价投放的调整

对于竞价搜索词来说，留联率从高到低排序：品牌词＞通用词＞产品词。因此，许多机构会根据这些词的数据表现，直接调整竞价投放策略。

2. 恶意对话

恶意对话过多会分散客服的精力，影响到正常对话，导致客户流失。解决这个问题的策略是采用咨询组件的恶意对话过滤功能或者使用快商通AI过滤机器人进行恶意对话的直接过滤。

3. 客服话术与回复及时性

针对话术问题，应该根据访客的问题，有针对性地回答，尽可能详细地解答，展现专业水平。

以上三个方面与留联率息息相关，但为什么即使采取了这么多措施，留联率仍然没有改善呢？让我们看看原因所在：

综合分析：留联问题的综合解决方案

通过对以上问题的分析，我们发现，问题与问题之间的处理方式存在割裂，并且只局限在对话内容上，没有将对话与访客的真实意图结合起来。竞价、恶意对话和客服话术看似三个独立的问题，但实际上它们之间存在紧密的联系。因此，要解决留联率问题，必须将多方面因素综合考虑。

1. 理解访客特点：从关键词出发

我们之前提到，留联率从高到低排序为：品牌词＞通用词＞产品词。通过搜索这些词而来的访客具有一定的特点。例如，搜品牌词的访客通常聊天较少，往往直接寻求联系方式；搜通用词的人对产品的认知相对模糊；而搜产品词的人已经对行业有一定了解。

重点解决的是搜通用词和搜产品词的访客留联率。进一步分析可知，搜通用词的访客虽然对产品了解不深，但由于对产品不了解，他们急切地想获取产品信息，因此更容易留联。然而，通常情况下，这类客户缺乏耐心，需要立即获得所需信息，否则就会离开。

搜产品词的访客已经对行业有了解，因此简单的回答无法满足他们的需求，他们需要直接、精准的回答，否则可能会在咨询前就流失。

因此，留联率低的主要原因很可能是未能及时满足客户需求，导致客户不开口。

2. 利用客户画像：个性化输出话术

针对这个问题，必须结合客户画像，输出相应的话术，确保客户开口后有人工客服介入，提升留联率。

3. 智能客服机器人的应用

结合以上提到的影响留联率的关键因素——客服响应速度，医疗机构可以借助智能客服机器人实现以下目标：

模块一：及时接待

与人工客服相比，智能客服机器人具有快速接待的优势，可以同时接待多个对话，确保接待的及时性。

模块二：客户画像识别

快商通智能客服机器人支持根据多维度信息生成客户画像，包括落地页、渠道（百度、360、头条、抖音等）、访客信息、访客名片、关键词（品牌词、费用类、治疗类、手术类、原因类）等。这意味着机器人可以自动识别客户通过哪些关键词过来，并自动将用户分类，形成客户画像。

模块三：精准话术输出

快商通智能客服机器人拥有医疗行业最全的开口话术库，特别是针对医美、肛肠、男科等科室。针对不同类型的访客，机器人可以自动生成相应的问候语和引导语，更符合访客心理预期，实现千人千面，提高客户满意度，帮助企业在开口率上提升3%。

通过以上解决方案，可以极大地避免访客在开口阶段就流失的问题。对于愿意开口咨询的这两类客户，根据客户属性，客服在之后的接待和套电环节可以省下不少功夫，同时留联率也会稳步上升。

综上所述，智能客服机器人是提升医疗机构留联率的关键利器。它能够通过综合考虑竞价投放、恶意对话和客服话术的因素，结合客户特点和个性化输出话术，实现及时接待、客户画像识别和精准话术输出，从而提高开口率和留联率，为医疗机构带来更多潜在患者和更好的业绩。