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客服机器人优势_智能客服机器人的优点

作者:快商通发布时间:2021年04月23日

摘要:

客服机器人可以24小时工作,不用吃饭,不会疲惫,更不会闹脾气,对于企业老板而言,选择客服机器人可用于代替人工客服进行自动回复、智能接待,可以根据用户咨询内容进行语义分析跟意图识别,并准确回复对应话术。可以大幅降低成本,同时也能够提升沟通效率,挽留住尽可能多的客户,目前已经有很多的行业开始使用客服机器人。

本文目录:

一、什么是客服机器人

二、客服机器有哪些优势

三、智能客服机器人的优点

四、客服机器人应用场景

五、客服机器人原理

六、智能客服机器人推荐

七、总结

什么是客服机器人

客服机器人是根据不同行业客服人员接待客户在线咨询的解答话术与问题,通过ai人工智能技术构建起庞大的知识图谱,再采用nlp算法的语言识别、理解和处理能力,获得跟人工相似的客服问题解答能力的智能化程序功能。

客服机器人优势
客服机器人优势

客服机器有哪些优势

客服机器人是依附在客服系统中的一个核心功能,能代替企业人工客服实现智能接待、消息自动回复、自动引导访客留资等功能。能够同时接待来自多个渠道的大量访客咨询,产生比人工客服高出十倍以上的接待效率和稳定性,代替人工实现多渠道用户的快速响应接待,让时间咨询的用户不需要排队等候,减少企业客户流失和客服人力成本的支出。

客服机器人的作用主要体现在两个方面,一是促进客户服务自动化,提升服务效率、降低人工成本;二是辅助人工接待,提升人工客服的服务效率和质量;所以我们在判断客服机器人哪个好时需要着重从这两个方面进行对机器人功能进行对比评测。在线客服机器人可以第一时间将全渠道来源的用户咨询接起,不存在用户排队等候导致用户流失的情况,并且由于海量真实客服聊天作为语料,普通人完全分辨不出客服是机器人,营造出一种任何情况下客服人员都能高速响应的体验。

当客服机器人借助算法获得中级咨询客服人员以上接待能力的时候,客服人员的人力成本就已经开始下降,企业可以根据机器人的训练情况适当减少客服人员成本支出,成熟后甚至只需要1-2个客服人员进行训练和资料整理即可。智能客服机器人自动向销售组织提供被认证的销售线索,同时还可以解决因重覆回答相同问题而导致的疲劳。您会发现团队更乐意发觉更高质量的潜在客户,且将时间花在更有意义的工作上。

对企业而言,优秀客服人员时常面临着被竞品挖走或离职的风险。使用在线客服机器人可以将金牌客服或咨询人员的优质营销话术保存在系统中,随时为新员工使用,员工离职也带不走优质话术。

客服机器人具备自主深度学习、代替人工客服完成绝大多数的客户咨询解答的能力,拥有同时接待来自多个渠道几千个访客的能力,在接待效率、稳定性、成本等多方面有绝对的优势,能为企业节省大量成本,降低人工客服的不可控风险,智能客服机器人的价值,来自于他们在整个企业中自动化对话的能力,是营销必备的辅助工具。

客服机器人的好处
客服机器人的好处

智能客服机器人的优点

智能客服机器人具有强大的自学习能力,对于用户提问问法的泛化能力强。机器人可以通过实现自动聚类(相似聚类和重新聚类),在用户问句审核页面与新知识发现页面,快速将用户问句作为语料加入到知识库中,极大减少运营维护人员的工作量,并提供统一维护多渠道的管理平台,减少运营维护人员切换平台知识库的工作成本。

使用智能问答机器人来自动回答客户对于产品售后支持,使用方法,疑难解答等问询,显著降低企业人力成本优势匹配精度高智能问答机器人服务融合机器学习、信息检索、深度学习等多种技术的智能语义匹配引擎,保证客服问题高精度命中,返回满意答案

基于历史工单、语音、聊天记录等数据,挖掘热点问题、发现主题趋势、进行事件分析、完成质量审查等易用提供简单易用的API接口,方便用户集成问答引擎的关键能力,打造客户自己的客服系统应用场景智能客服机器人智能呼叫中心智能交互服务智能质检智能客服机器人智能客服机器人机器自动应答,拦截高频骚扰。

传统险企从事简单重复、强度大、待遇低的客服人员被智能机器人替代,这些人员投入到个人价值大、待遇高的岗位,可有效解决人员流失问题能有效积累持续改进智能客服机器人能有效积累,持续学习,有效盘活历史知识,进而持续改进用户体验,避免人工客服带来的问题。能有效代替人工,大幅降低人力成本有效降低险企人员流失率传统险企从事简单重复、强度大、待遇低的客服人员被智能机器人替代。

客服机器人除了自动接待外,还会自动咨询用户需求,主动利用营销话术和手段进行套电(获取客户联系方式),可以预设想要获取的数据,驱动机器人在对话中发出相关问句,引导用户留下相关信息。借助高超的语义识别能力,可以由客服机器人先进接待大量对话,筛选出高意向客户后转给人工客服进行接待,可以获得更高的留联转化率。

智能客服机器人自动接待
智能客服机器人自动接待

客服机器人应用场景

想像一下像航空公司这样的全球性企业,在离境地点,到达地点,潜在升级和无数购买门票的地方之间,有几乎无限的数字组合可供购买。通过个人化智能客服机器人提出的问题,这些航空公司能引导客户采用最佳购买方式,并创造更好的用户体验。

客服机器人的原理

客服机器人自动回复的原理可简单概括为访客意图识别和机器人智能匹配答案两步。准确的意图识别是智能匹配的前提,目前智能客服机器人进行意图识别的方式主要有两大类:一类是基于语义理解的意图识别方式,就是我们常说的一问一答式的F&Q问答机器人;另一类是“语义理解+交互点选”的方式。所谓交互点选指的是机器人结合访客行为轨迹数据和咨询内容来推送客户可能想问的问题,由客户点击选择,在多轮的点选中逐渐收敛客户问题,明确客户的意图。交互点选主要用于处理复杂的客户需求。

问题解决率用来衡量机器人能够多大程度上解决客户问题,而不再需要人工支持。影响问题解决率的因素有两个:一是针对访客问题是否有可匹配的答案;二是答案的呈现形式对于解决问题而言是否高效。前者消息有无的问题,早期的机器人主要用于回复可预设的标准化问题,但除了这类静态知识之外,很多访客咨询面向的是个性化和动态的信息,比如物流信息、天气、路况等,这就要求机器人能够与其他业务系统对接,即时同步动态信息。答案呈现形式主要指机器人可回复的消息类型,常见的消息类型有纯文本、富文本,一些客服机器人还可回复商品信息、订单信息等卡片消息。相比纯文本消息,富文本和卡片消息的回复效率更高。

客服机器人存在的问题
客服机器人存在的问题

▌语音识别:语音识别比较好理解,就是机器人能够将访客的语音信息同步转化为文字信息,提高客服与客户的沟通效率。

▌会话辅助:会话辅助指的是人工客服在进行访客接待时可选择机器人与人工协作接待的模式,该模式下机器人能够对匹配率高于一定值的访客咨询问题直接回复;对于不能直接回复的问题,机器人可推荐若干相关问题答案,由人工客服判断后直接点选回复。

▌知识查询:知识查询主要用于降低客服培训成本,即客服人员可直接在工作台右侧查询客户咨询问题,从而减少需要记忆的知识点。知识查询结果分为对外答案和对内答案,对外答案是面向客户的,客服人员可直接黏贴发送给客户,而对内答案是提供给客服的,客服人员可根据作答的提示和规范进行回答。这部分不同的客服机器人产品会有一些差异,只有少数机器人可同步展示对内和对外答案。

智能客服机器人推荐

快商通智能客服机器人除了远比市面上同类产品更丰富的文本答案形式,还支持在答案中插入视频、音频、图片、超链接;支持以多轮对话的形式,解决用户的复杂问题。机器人的回答除了给出答案以外,还可以与客户业务系统对接,将客户的业务信息以动态字段的形式加入到答案中,或者以指令的形式直接打开APP端某个功能页面。

快商通客服机器人
快商通客服机器人

对用户单个问句的解析,虽然可以理解用户单个问句提问的含义,但是用户提问的复杂情况比较多,多数情况下需要与上文的内容进行联系,才有具体含义;或者用户包含了比较负面的情绪,此时转接人工客服对用户进行安抚与服务更加合适。因此,快商通智能客服机器人推出了上下文理解功能与情绪理解功能,对于上下文场景,支持智能客服系统更好得理解用户问题;对于负面情绪较为严重的用户,及时引导至人工客服进行服务。

总结:

一家企业可以为不同业务、不同渠道的用户配置不同的机器人客服,每个机器人客服有自己独立的知识库,并且会话自动应答。企业可根据自身的业务场景来决定采用人工客服还是机器人客服的方式进行接待,也可以配置为人工客服优先接待或智能机器人客服优先接待。

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