电商机器人客服

摘要：

电商机器人客服是电子商务网上购物app平台代替人工客服解答用户产品购买和售后相关疑问的客服机器人功能，能够同时接待上千访客咨询并做准确回复，本文将介绍电商机器人客服的功能及低成本搭建方法。

本文目录：

一、电商机器人客服是什么

二、电商机器人客服有哪些功能

三、电商与网站机器人客服的区别

四、电商平台如何低成本搭建机器人客服

五、总结

电商机器人客服是什么

电商机器人客服是在电商平台中代替商家客服人员自动回复用户产品购买前后疑问咨询的客服机器人功能，具备语义识别能力，能够精准理解用户咨询意图并准确回复，并且7x24小时在线，可以为电商平台商家解决95%以上的用户咨询解答工作，节省人力资源成本的情况下大大提升用户咨询响应速度。

电商与网站机器人客服的区别

电商机器人客服跟网站机器人客服同属于利用算法或规则判断用户意图并自动回复的机器人，但是由于针对场景不同，在知识图谱、任务目的、功能等多处存在区别，下面简单介绍一下两个相似产品的不同区别。

1、任务目的区别

电商机器人客服的目的是为了解答用户购买产品前后产生的对于产品型号、特征、质量、用法、适用人群、尺寸相关信息的疑惑，以引导用户解决疑问并下单购买产品为最终目的。

而网站机器人客服更多情况下是在解答用户对于产品服务相关信息资讯的基础上，利用营销话术引导用户留下联系方式或其他销售相关线索信息。前者是为了服务客户，后者更多的则是为了获取客户销售信息，从目的上有本质性的区别。

2、知识图谱区别

电商机器人客服针对的是电商行业的业务场景，采用的是来源丰富的电商行业客服对话记录作为语料，话术通用性强，任意一个商家拿到客服机器人在配置上稍加修改就可以直接使用。

而网站机器人客服针对的是特定行业的业务问答场景，需要采用指定行业中较为权威优质的客服对话记录做为语料，获取难且数据标注成本高，需要经过该领域专家对标注结果进行权威评测后才能运用到实际客服接待工作中。

机器人知识图谱

3、功能区别

电商机器人客服主要以疑问解答、订单修改作为主要核心功能，而网站机器人客服围绕着客户信息收集、数据分析、客户管理等功能进行开发，两者区别较大。

电商机器人客服有哪些功能

电商机器人客服由于专门用于网上购物平台的用户咨询场景，所以配套功能相对垂直，下面对机器人客服的功能进行简单介绍。

1、同步自建电商平台商品会员信息

借助智能客服系统提供的数据接口将自建电商平台APP、小程序的所有商品、会员及订单相关的详细信息进行数据同步，使得电商客服机器人能够在智能接待时识别到用户咨询产品和经常浏览的商品信息，在收集用户购物偏好、消费水准等数据的同时为用户推荐更精准的相关产品。

2、用户疑问解答

电商机器人客服能够根据用户当前咨询产品的库存、物流运输效率、适用人群、制造材质、质量等产品相关多维度话题提供智能解答。通过解决用户疑问满足需求并引导用户下单购买产品。

3、自助修改订单状态

用户在咨询过程中很大一部分需求是来自对现有订单的修改，比如修改地址、备注信息、退换货物等。客服机器人能够获取后台管理权限，在满足一定条件的情况下自动帮助客户完成订单状态修改的动作，大范围覆盖人工客服的操作。

电商客服机器人工作场景

电商平台如何低成本搭建机器人客服

目前来说，适合电商平台使用的机器人客服系统已经发展得相当成熟，不少客服系统服务商都退出支持电商平台数据接入或完整电商系统对接的智能客服系统。

接入电商平台数据后，再使用客服系统提供的具备AI算法的客服机器人来进行接待，依靠平台现成的技术优势和资源累积结果，加上用户量大且适用性极广的SaaS部署方式就能够低成本搭建电商平台专属的机器人客服。

比如现在发展相对成熟的快商通客服系统就提供了电商领域专用的客服机器人功能，借助9年多个行业的累积的上百亿条话术库，能够完全取代人工客服实现电商购物场景下的智能接待。

总结：

电商机器人客服能够代替人工客服为商家实现自动解答用户咨询的效果，通过快商通这类全渠道智能客服系统服务商提供的平台，可以将自建电商app、小程序的所有产品、会员数据进行同步，并借助平台现成的客服机器人产品低成本快速搭建专属的机器人客服系统。