网站客服机器人

摘要：
网站客服机器人是营销型企业或电商行业售后场景常见的客服功能，能够为企业网站、平台等渠道24小时自动回复客户咨询消息，解决了大量低价值产出的售后问题耗费客服人员工作精力的问题。

 
什么是网站客服机器人
网站客服机器人是在线客服系统的核心程序之一，能够根据网站访客在线咨询的内容进行自动回复，被广泛用于企业售前营销咨询和售后事项引导处理。网站客服机器人能够实现7x24小时不间断在线服务，解决了企业长久以来夜间无客服人员值班的痛点。
 
由于信息技术的不断发展，网站客服机器人在加入了近年来日益成熟的ai技术后越发智能化，能够识别越来越多的用户售后咨询问题并予以快速解答，甚至有优质服务商已经提供了能够代替整个客服团队进行自动化高效接待的智能客服机器人。

网站客服机器人如何选择

1、访客意图判断规则
选择网站客服机器人首要考虑的点是其意图判断规则，需要弄清楚其本质是不是靠单纯的关键词正则匹配来判断，还是真正通过算法智能识别来判断，这将跟实际工作环境中的意图识别准确率与真实成本相挂钩。
 
目前来说，客服团队超过3-5人的公司对网站客服机器人的期望值已经发生改变，当年依靠关键词判断访客意图并回复相关话术的机器人已经无法满足市场用户的业务场景需求了。

2、意图识别准确率
意图识别准确率是企业选择网站客服机器人的核心指标，能够精准识别访客意图的前提下才能谈自动回复是否满足需求。比如说客户在问同一句内容的时候，客服机器人是否能够结合上下文语境准确判断客户的真实咨询意图，否则就容易回答出牛头不对马嘴的回复了。
 
3、服务商的行业语料库积累
每个智能客服机器人的服务提供商在意图识别准确率上都可以大放厥词进行包装，但落实到行业语料库的积累程度问题上确是无法回避的。服务商需要拥有大量客服机器人用户的情况下才能累积沉淀出足够成熟的行业公共话术模板，企业经过多家网站客服机器人的多轮对话demo测试，就可以发现其语料库是否足够庞大。
 
4、是否支持私有话术库
很多客服机器人服务商并没有为企业提供私有话术数据库，所有的机器人训练话术都会被贡献到行业公共模板中，在这种情况下同行也使用客服机器人，会毫不费力的直接获得企业的训练成果，对先购买使用的企业来说尤为不公平。
 
选择提供私有话术优化数据库的网站客服机器人服务商，才能够保证辛苦训练的话术库累积不被同行轻易套用，出现话术修改需求也能即时调整，无需通过所谓的“云服务”去等待服务商的缓慢审核。
 
5、稳定性
与此同时，稳定性也是选择网站客服机器人相当重要的一个点。由于机器人的稳定与否是基于在线客服系统的，因此企业需要选择稳定性极高的客服系统服务商以保证客服机器人能够真正实现7x24小时稳定在线接待。
 
客服机器人如何接入企业网站
一般来说，只需要先将在线客服系统的功能代码放置到网站中，再将对话设置为由客服机器人进行接待即可。下面以快商通为例，为大家讲解一下客服机器人接入企业网站的步骤。
1、下载快商通，找到“设置中心”-“代码生成”获取到在线客服的功能代码，将其放置在网站html页面中，即可将在线客服系统的功能接入网站中，所有访客从前端发送来的消息都将由客服系统接收。
2、在“设置中心”找到“机器人对话”，指定对话产生的渠道与机器人接待的覆盖时间段，选择配置好话术库的客服机器人，即可为网站实现客服机器人功能。
 
网站客服机器人推荐
快商通是一款主打智能营销的在线客服系统，结合了11年的ai人工智能技术开发出了基于NLP算法的智能网站客服机器人，能够精准稳定的识别98%以上的访客咨询内容意图，在解答客户在线咨询问题的同时主动跟客户索要联系方式，率先实现了企业自动化客服接待的行业市场需求。
 
能够全程以真人聊天语气回复访客咨询内容，支持同时间接待来自全渠道第三方平台产生的客户咨询对话（无同时接待上限），获取到联系方式后自动在第一时间推送给相关人员进行跟进，为企业实现高效自动化的在线咨询接待+客资获取。
 
总结：
随着ai人工智能技术的不断发展，优秀的网站客服机器人已经能够准确识别绝大多数访客咨询的意图并主动完成套电+数据推送等一系列自动化获客流程了。借助快商通客服机器人的nlp算法，企业能够在短时间内接待全渠道海量访客咨询，节省大量人工成本，轻松完成线上矩阵获客的营销操作。