线上客服系统

摘要：

线上客服系统是一套让访客与员工可以在线即时沟通聊天的软件，访客在页面中可直接通过弹出的对话窗口跟客服对话，也可以直接点击咨询按钮进入对话界面向客服咨询问题。

本文目录：

一、线上客服系统是什么，有哪些优缺点

二、线上客服系统有哪些功能

三、线上客服系统怎么做

四、总结

线上客服系统是什么，有哪些优缺点

线上客服系统是一套为访客提供与客服人员在线沟通聊天的即时通讯软件，访客在浏览页面时可以通过在线咨询按钮快速向客服人员发起对话咨询。通过在线的文本交信息传递，可以快速为访客解决当前遇到的问题。甚至可以使用客服机器人进行自动回复，24小时在线为用户解答并帮助其决策。

上线客服系统的优点就是对话成本低，不需要繁琐的流程和准备动作就可以直接跟客服进行沟通，并且可以像微信一样传输文字、图片、文件甚至语音，在便利性上无可挑剔。但是对于企业方而言，前端获客的时候对客户的挽留手段有限，只要稍慢回复几秒可能访客就没耐心的跑走了，容易造成销售机会的流失。

线上客服系统有哪些功能

线上客服系统主要围绕着人工客服与访客间的快速沟通目来提供辅助功能，旨在帮助人工客服提供回复效率，降低对话接待压力。同时还为管理层人员提供了客服工作质检、营销数据分析等具备商业价值的功能，下面将详细进行介绍。

1、多渠道对话统一管理

线上客服系统在为客我双方提供在线沟通服务的同时，能够支持将多个第三方流量平台、项目渠道的数据进行对接（如网站、APP、小程序、公众号、信息流、H5、抖音、美团等），让客服人员通过该软件的工作台一站式管理全网多渠道来源的访客对话消息，加快整体客服工作的服务效率，降低平台切换等不必要的低效操作。

多渠道对话管理

2、快捷回复短语

客服人员使用线上客服系统可以快速将常用高频回复话术进行选取并发送给访客，快捷回复内容可包含文本、图片、链接等。甚至当访客在提出问题时，客服可以通过系统的智能话术推荐将该问题在系统话术库中匹配到的优质话术发送给访客，节省了话术查找的时间，变得更加省事。

3、客服机器人自动回复

客服机器人是客服系统中使用频率极高的一项核心功能，可以自行根据客户咨询问题进行语义理解，并在知识库中进行算法匹配，从中获取到对应的答疑话术并自动回复给访客，实现24小时在线为客户解答疑问的效果。

4、访客信息展示

线上客服系统可以展示出访客搜索词、来源网址、页面浏览轨迹、ip地址、城市地区、访问次数、历史聊天对话、客户标签归类等大量画像信息，客服人员可以通过访客信息快速判断其咨询意图及购买意向。

5、客服质检

此外，线上客服系统还能够记录所有客服接待对话时产生的数据，如对话总数、有效对话数、客户满意度、平均对话时长、平均发送消息数等，客服主管可以通过这一系列数据快速判断客服员工的工作质量，同时也方便数据复盘找到问题。

客服工作质检

线上客服系统怎么做

线上客服系统的搭建方式非常简单，只需要登录到客服系统的后台进行站点绑定，然后生成站点对应的js代码，将其添加到网站通用模块“footer.htm”中就可以让整个站点实现在线客服的功能，后续一些细节参数的配置和调整可在后台进行调节。市面上该软件通常收取的费用是1000-2000元/坐席/年。

总结：

通过线上客服系统的多渠道接入、消息快捷回复、客服机器人等功能，让企业客服接待访客咨询对话的效率得到显著提升，一方面也为着企业对外提供线上咨询服务的质量提供了保证，该软件在市面上的收费价格在1000-2000元/坐席/年的区间内。