客户回访管理制度（回访话术自动执行）

摘要：

客户回访管理制度可以先经过统一SOP梳理，随后让SCRM系统在企业微信上自动发送话术给待回访的客户，省去了人工手动执行回访的繁琐过程，是目前主流的策略。

客户回访的重要性

客户回访对于企业而言关系甚大，牵扯到客户持续付费、产品复购和转介绍的行为，直接影响到企业在客户生命周期内的增值营收和复购业绩产生。经验表明，做好客户回访能给企业带来的业绩增长几乎占总业绩的30%-50%。

客户回访管理制度

1、回访时间要求

根据业务特性（可理解为产品的使用周期或项目服务的效果体现周期）分别在1天、3天、7天、两周、一个半月、三个月、半年等既定时间制度下进行回访，出现客户数量增多时，需要记录好每个客户的业务起始时间及待回访时间，不能出现回访执行疏漏的情况。

2、回访性质规范

满意度回访可分为NPS/综合满意度、产品满意度、服务满意度、品牌满意度、推荐度、易用性、质量、观感、价格、使用体验、专业性等多个维度，不同业务必须严格按照对应类型包含的内容进行回访。

3、回访沟通方式准则

一般情况下优先采用微信私信沟通的方式进行回访，可采用文字或语音的方式执行。在批量回访时可通过短信的方式，在针对回访话术未回复或沟通方式标签记录多为电话的情况下，可通过电话方式回访。

如何实现自动执行回访话术的效果

1、在实际的企业客户回访过程中，由于客户量逐渐增多，加上业务类型、时间节点的交错，使得普通人无法针对每个客户的回访时间节点做详细记录和执行，此时就必须借助智能化客户回访工具SCRM系统来实现自动化的回访话术执行了。

2、首先需要使用企业微信添加所有需要回访的客户，并将SCRM系统与企业微信绑定。借助企业微信提供的API接口能力让SCRM系统代替人工执行客户微信私聊的工作。

回访话术执行

3、随后在SCRM系统的SOP功能中根据客户回访管理制度梳理并设定针对各类客户回访时对应的话术内容、时间频率等信息，通过客户标签添加为回访动作起始触发契机。

4、使用SCRM系统将客户消费、交易行为数据进行互通，每当客户完成消费、交易行为后自动添加客户标签，随后触发自动化回访计划，就能让系统在预先设定的时间节点自动发送消息话术完成回访动作了。

5、同样可以借助该方式同时为客户购买多个产品或项目消费的行为进行回访服务，省去了营销人员大量的回访任务信息记录及执行的繁琐操作和困难。

总结：

本文总结了多项关于客户回访管理的制度内容，并介绍如何通过企业微信和SCRM系统的帮助实现回访话术自动执行的效果，在面对不同业务时间节点的海量客户时，能够节省掉回访者大量的回访任务备注和执行动作，让客户回访彻底落实，产生更大的价值。