医美机构私域运营（到院未成交SOP）实战案例

摘要：

针对到院后未转化的客户，机构应该确保客户添加企微，通过SOP培育让其对品牌建立信任和了解，同时挖掘培育后到店仍未消费的客户的需求进行话术解惑，最终促使其产生消费。

上篇文章我们讲到了快商通如何为一家拥有3000平米面积，咨询师总数达10几个的某知名医美机构搭建了一套让皮肤科新客户快速到院成交的SOP体系，文章是由拥有国内头部医美机构私域操盘经验的快商通市场总监编写，不少医美业内机构负责人看完表示收获很大（医美机构私域运营（新客快速成交SOP）实战案例）

文中我们根据医美客户生命周期和所处阶段，定制了新客户成交SOP、到院未成交跟进SOP、老客户培育（已成交）SOP、沉默客户激活SOP这4个大类，并且重点描述了如何让新客快速到院成交，本文则将重点介绍如何通过标准化内容的培育和跟进计划的制定让到院未成交的客户进行成交。

一、到院未成交跟进SOP

​信任是成交的基础，求美者到院未成交是医美机构经常面临的问题，如何让其在这样的背景下使其获取对机构的信任促使再次到店产生成交，机构咨询人员需要执行哪些动作来实现这样的效果呢？

经过跟该医美机构的沟通和数据分析，我们把该机构的客户分为以下三种类型：

1、自然流量客户，没有进行过任何的咨询直接上门面诊，并且没有添加客服的企微

2、渠道流量推荐过来面诊的客户，不仅未成交也没有加过客服的企微

3、有添加客服企微并进行过相关咨询，但预约上门面诊后未成交

我们可以看出，最后一类客户是已经沉淀到私域并接受到新客成交SOP培育（如如下所示）的求美者，他们是属于对机构信任度和了解程度相对较高的，但既然有了对机构的信任和了解，为何现场不成交呢？

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新客培育SOP

会出现这种情况所涉及到的因素很多，但核心原因还是因为对价格及体验感上有一定程度的顾虑，针对这种情况，快商通医美私域团队以“挖掘顾虑”+“打消顾虑”为主，为该机构定制了一套SOP流程，大家可以参考：

跟进未成交客户SOP大纲

同时，针对前面提到的第一、二种类型的客户，我们会要求机构先引导客户添加咨询客服的企微，初步建立信任。SOP流程图如下：

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医美客户到店未成交首次加微sop

二、具体怎么做呢？举个例子：

有一位女性客户，我们在挖掘需求阶段得知她想要美白淡斑和淡化细纹，咨询客服根据他的需求向她推荐了以色列赛诺龙.超皮秒，但是她到院进行面诊后却没有成交。

针对这种情况，我们需要先深挖顾虑（挖顾虑也不是一上来就问，你有什么顾虑，我可以帮你解决，而需要循序渐进，在不知不觉中引导她说出口），然后通过话术协助她解除过滤，我们主要总结以下三点：

1、试探

先咨询客户在接触完项目后对项目的了解情况，通过客户是否愿意回复来掌握其心底的意愿强度。

2、交心

此时客户还会传递肯定的回复，说明本身还是有意愿想要做项目，我们需要用交心的方式让他放下戒备和顾虑。

3、摸底

经过了前面的铺垫，我们就可以直接把客户可能存在顾虑的点列举出来，通过限定问题框架的方式引导客户把真实情况道出（如图末）。

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交心沟通话术

当通过巧妙的话术挖掘出了客户的顾虑后，我们就需要通过发送针对性的话术来为客户打消这一顾虑。

​针对打消客户顾虑这一目的，快商通私域运营团队在经过大量的操盘经验后发现，图片、视频始终会比文字更吸引人、更真实并且效果更好，因此我们为该机构配置了专门针对该类场景的1v1私聊话术，案例图集、客户好评截图、科普视频等等，咨询客服可以在企微侧边栏一键调用见鱼SCRM的话术库与营销素材库。

下面分享一下关于本次案例中客户所提及顾虑的私聊话术：

1、超皮秒好像还挺痛的

对应话术（如图）：用很淡然的语气表明不痛就不是超皮秒了（甚至传递出痛才是有效果的），并且同时表达出同理心，告诉他可以有办法缓解超皮秒的疼痛，帮助他看到希望的曙光。

针对医美项目超皮秒客户感觉会痛的排疑话术

2、超皮秒太贵了

针对价格的解答话术确实是很多医美机构的咨询师都感到难以处理的问题，但实际上只需要抓住沟通的底层逻辑就可以化解（如下图）。

核心是以同理心赞同对方超皮秒确实不便宜，并且通过朴素的表达拉近关系的同时讲解关于正版超皮秒机器的效果（一次超皮秒顶的上好几次激光）。

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针对医美项目超皮秒客户感觉贵的排疑话术

3、客户担心没效果

此时可以通过案例合集、视频的方式来给客户发送一个超皮秒术后效果合集，帮助客户确定信心，认为这家机构做出来的效果都是这么好的。

与此同时，表示只有效果做好了才会有转介绍，给客户增加放心的砝码。

在解决完顾虑后，我们再进行新一轮的种草。最终，整个SOP设计流程是这样的：

医美SOP种草流程

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总结：

​到院未成交的医美客户分为几类，一类是自然流量或渠道推荐过来了解但并为添加企微的，务必引导其添加企微接受快商通定制好的标准化SOP来对机构快速了解并建立信任，对于经过私域SOP培育后到店仍然没有消费的，就需要使用快商通SCRM进行1对1私聊，借助不同场景下的高转化率话术来挖掘用户需求，并快速发送相关视频、案例帮助其排除疑惑，最后推动客户再次上门产生消费。

如果你不知道怎么搭建SOP体系，怎么用私域解决客源、业绩等难题，可以咨询客服并提供联系方式，我们会提供上面提到的企业微信配套的私域运营工具——见鱼SCRM以及医美私域运营团队，帮助机构解决这些难题。