医美机构私域运营（老客户复购SOP）实战案例

摘要：

医美机构私域运营中的老客户复购环节需要根据不同客户类型和项目针对性的定制SOP流程，通过循序渐进的自动化培育和客情维护来提升客户对于复购活动的参与概率。

目前国内绝大多数医美机构的老客户复购活动都开展得不是特别理想，哪怕用的是那些特别适合做复购的低价爆品。造成这种现象的主要原因有以下几点：

1、没弄懂头部医美机构私域复购活动的底层逻辑，只是看到别人做什么活动也跟着效仿。

2、没有精细化运营客户的意识、方法和工具，只会无脑群发广告，效果差客户还反感

3、客户数量越来越多，全部采用1v1私聊人效又太低，眼睁睁看着大量客户从沉默到流失

总而言之，就是机构运营负责人们没有掌握到一套已经在业内跑通的成熟私域运作模式来去激活沉睡客户，又迫于业绩压力，只能根据现有认知群发，不断消耗客户存量。

为此，快商通私域运营团队凭借丰富的操盘经验梳理出了一套头部医美机构正在执行的行业最佳实践SOP，来帮助正在焦灼的医美、医疗机构提升客户的转化率和复购。

如何提升医美复购活动的转化率

首先医美机构应该明白，复购的基础是客情，在没有做足客情的情况下直接推出活动，复购概率必然难以达到预期。

机构需要一对一进行术后关心、术后保养、术后复查、日常问候，客户在感受到细致的服务体验和诚意后，才会对医美机构产生信任感和关注度，在此基础之上的复购活动才会得到大批量的响应。

这么想过去是挺容易的，但执行起来才会发现问题！因为每个客户产生消费的时间都不一样，并且客户数量随着时间不断增多，要想照顾到每个客户交错的消费时间进行客勤维护并且还不出现疏漏，相当困难！

但是，只要使用快商通SCRM的SOP功能，就可以自动为不同时间节点消费的客户执行一对一私聊，自动化完成上万个私域客户的客情维护工作，最后提升医美活动复购的转化。

快商通SCRM老客户复购自动化SOP

客情维护SOP具体如何设置

我们需要先将不同客户通过标签进行归类梳理，使用快商通SCRM系统的客户标签分层体系把医美机构成交过的客户分为两类：

第一类：刚在门店消费项目或体验产品的客户；

第二类：距上一次消费已经有过一段时间没继续消费的客户（沉睡客户）

快商通SCRM客户标签分类

（小提示：也可以根据客户的消费情况、频率或项目类型进行筛选）

把这两类已成交客户筛选出来以后，再根据医美项目定制SOP。

第一类客户提升复购概率的SOP

举个例子，假设客户做的是光电治疗项目（治疗周期通常是1-3周/次）我们围绕项目的特性来定制SOP消息推送的合理时间点，如：

第1天：术后关心——关心客户在治疗后的身体感受，表示有任何问题随时咨询；

第2天：术后保养——推给客户一篇关于“光子嫩肤术后保养”的干货文章，并加上一句慰问；

第6天：预约复查——询问客户是否有空，提醒客户进行复查预约

第30天：预约复查——术后一个月安排复查；

第90天：预约复查——术后3个月，客户基本恢复。

（日常问候：在SOP期间不定时发送1对1私聊话题，让客户感受到纯粹的关怀和服务体验。）

医美老客户复购SOP策略

第n天：活动通知——经过前面一系列SOP培育动作后，客户对机构的信任度和好感已经成功建立，在其治疗项目出效果的时间节点顺势再给她推送优惠活动（如项目折扣、会员充值等），刚好符合她想要继续做其他项目的需求，消息打开率和参与概率大幅提升。

也就是说，医美私域活动不能根据机构做活动的时间点来群发，而是要借助SCRM系统，自动根据每个客户不同的项目进度和培育程度来进行群发！

SOP话术需要注意的问题

注意，在定制SOP话术的时候务必要牢记一个点，你是在对她一对一私聊，必须像跟朋友间单独聊天一样的语气，而不是下意识的编辑成了让人一眼看上去就是群发的话术。

举个例子，很多机构给客户的预约复查SOP是这样发的：

“亲爱的***您好！帮您预约了5月17日复查，届时请您准时到达，如果无法到院请回复1。”

站在客户的角度上来感受，会觉得特别的机械和冰冷，长期以这种无温度的话术进行术后客勤维护，必然不可能对后续复购产生帮助！正确的话术应该是这样的：

“最近怎么样了？恢复还好吗？现在术后一个月了，可以安排时间过来复查啦，咱们想安排什么时候呢?”

客户始终会认为这是温柔的咨询师单独给她发送的消息，回复的概率会直线上升，对后续发送的消息也会更重视。

第二类客户提升复购概率的SOP

前面说到，距上一次消费已经有过一段时间没继续消费的客户的客户都属于“沉睡客户”，他们由于有过产品或项目消费，因此对机构或项目有一定认知。

这类客户没有产生复购行为的主要原因在于：机构平时缺乏咨询师跟客户的消息互动，导致客户对机构的信任不高，面临高客单价的项目活动，没有足够的认知基础来支撑她放心参与。

因此这类客户的SOP可以由日常问候、护理干货图文等方式组成，跟客户进行成功互动后再增加项目活动、优惠券、代金券的推送，激发他们再次购买的行为。

医美沉睡客户激活SOP

注意！SOP消息推送的时间点非常关键，必须根据用户首次第一次购买产品的第「1、3、7、n」天来推送（符合目前营销学中主流的客户合理沟通间隔法则），有节奏的触达客户。

在话术方面，也一定要跟发送给第一类客户的SOP一样，使用1v1私聊方式的聊天语气，而不是机械式的直推消息。

可以看出，针对不同客户梳理出一套可以自动化培育、激发其复购的SOP流程并不复杂，只是对于医美机构运营人员的整体统筹能力有相当的考验，除了要根据代表不同客群的标签进行SOP定制，还必须结合每个项目的特征进行精细化梳理和调整，才能用更少的人员成本做好私域客户运营和复购。

基于此情况，快商通私域运营团队为医美机构私域运营赋能，配备以下私域团队：

快商通私域运营陪跑服务，可在当前页面咨询客服了解

通过海量头部医美机构操盘经验，帮助机构快速搭建和复制成熟的私域SOP体系。

最后我们总结一下医美机构做好复购的几个核心要点：

1、必须用企业微信搭配快商通SCRM搭建完整的客户标签体系，实现精细客户分层。

2、借助机构中金牌销售的实践经验，提炼出不同项目或客户类型对应的标准SOP策略，实现自动化培育和营销。

3、使用头部医美机构都在使用的快商通SCRM系统降低私域运营成本