客户维护管理方案

摘要：

目前市面上主流的客户维护管理方案是通过SCRM系统来批量自动化维护客户，根据客户业务特征标签自动触发对应维护流程SOP，降低业务人员对不同客户群体精细化维护的时间精力成本。

本文目录：

一、什么是客户维护管理

二、客户维护管理的方案和步骤

三、客户维护管理系统推荐

四、总结

什么是客户维护管理

客户维护管理是指通过日常微信沟通互动、服务回访以及在朋友圈提供有价值的内容来让客户始终保持对营销人员本本身、品牌及产品的认可与友好关系，使得客户因有更大概率二次购买产品或参与企业推出的促销活动，是增进业绩产出的必要行为。

客户维护工作

客户维护管理的方案和步骤

在客户量越来越大、客户需求种类各异的情况下，企业营销人员要想做好客户维护管理必须借助第三方软件SCRM系统的帮助才能得以实现，他能够按照客户需求分类管理，并自动根据不同类型的客户进行微信沟通和朋友圈内容推送，下面将详细介绍。

1、使用标签系统管理客户类型

企业在使用SCRM系统的前提是将业务承接方式从个人微信转为企业微信，也就是说所有的客户都需要用企业微信来添加。这样一来SCRM系统就可以根据客户的聊天内容匹配标签为客户自动添加了，同时还将打通客户消费数据，根据实际消费行为来增加标签。

2、针对不同客户类型定制自动化维护流程

我们可以轻松的通过标签系统筛选到一批拥有相同需求和特质的客户人群，针对这部分人群对产品的内容喜好，我们可以定制一套自动化的维护流程（也叫业务SOP），把每次客户维护的沟通频率、每次沟通发送话术或朋友圈内容都梳理好，最后通过系统自动执行。

自动化维护客户

3、客户沟通话术的流程化设计

同时，针对维护客户时产生的沟通内容，我们也要利用SCRM系统尽可能的简化时间精力的损耗。销售主管可以把各个场景下客户沟通咨询对应的回复话术按照业务流程进行排列与填充，让一线销售可以轻松选取场景话术完成客户维护沟通。

4、客户浏览详情的掌握方式

当通过私聊或朋友圈的方式发送营销文章内容时，SCRM系统就会检测该内容被客户浏览的行为数据，以实时通知的方式告知业务人员。并且从客户的资料面板中可以查看到其完整的内容浏览旅程，使得业务人员对客户的浏览动向一目了然。

5、客户意向度批量计算

在统计客户行为的同时，系统还能够自动根据其行为权重进行打分计算，为每个客户得出一个实际的意向度分值。业务人员可以分值排列得出当前意向度从高到低的客户列表排序，针对不同意向客户群体批量进行相应的SOP营销动作执行。

客户意向评估

6、自动化业务回访

客户在购买产品或进行消费过后，可以利用SOP功能将原本需要在固定周期内的多个时间节点联络客户的行为提前设计成业务流程SOP。后续当客户在不同时间节点消费后，对客户的业务回访动作就都由系统自动完成了，为业务员节省大量时间精力成本，省得去记了。

客户维护管理系统推荐

快商通是目前比较推荐的客户维护管理方案，其优势在于能够支持各类第三方平台或系统的客户行为数据打通，使得客户标签在对客户行为的检测中自动添加，同时自动触发标签对应SOP流程，实现自动化的客户维护管理。

总结：

客户维护管理是企业促成客户二次消费行为重要的客户关系管理方式，面对不同意向、不同业务时间节点的庞大客户量，企业营销人员需要借助SCRM系统的客户标签、业务流程SOP、客户沟通话术流程、客户浏览详情记录、意向度计算等功能的帮助高效低成本的完成，目前比较推荐的是快商通这款产品。