南京某医美机构实战分享:狠抓竞价与咨询,业绩提升事半功倍! - 快商通

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南京某医美机构实战分享:狠抓竞价与咨询,业绩提升事半功倍!

作者:快商通发布时间:2021年05月14日阅读量:

某南京医美机构作为南京最早一批智能化转型的民营医疗机构,发展趋势良好,不断壮大,得益于企业项目的总负责人陈先生,在企业“降本增效”上的独特的见解与实践,在这次交流会上与我们分享了“降本增效”的实战经验。

 

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以下是交流全文:
快商通:今天很高兴能与南京某医美机构项目总负责人陈先生一起探讨民营医疗机构如何实现降本增效?我们先请陈先生自我介绍一下好吗?
陈先生:大家好,我是南京某医美机构项目总负责人-陈**,今天很高兴能与快商通进行一次交流,我在医疗行业待了17年,做过竞价也做过咨询,最终现在负责整个医院的运营,一路摸爬滚打过来了,我对于咱们医美行业怎么提高业绩这事儿有些小小见解,通过实践,业绩方面也确实得到了不少的提升,今天也主要跟大家分享我的实战过程。
快商通:谢谢陈先生,首先我们想问陈先生,您觉得企业业绩提升的关键是什么?
陈先生:我们都知道有个漏斗模型,展现-点击-访问-咨询-成交,每一步都是关键,每一步都影响着最终的转化率,在实际操作中,我们遇到的情况比这个模型复杂多了,这就意味着最后的转化率,也就是业绩的影响因素太多了,经过一段时间的研究与调查,但我觉得整个漏斗模型其实可以概括成两个部分,一个是竞价部分,一个咨询人员部分。

南京某医美机构实战分享:狠抓竞价与咨询,业绩提升事半功倍

转化漏斗模型
快商通:这两个部分您都做了什么调整?比如竞价部分。
陈先生:我们都知道竞价是整个医疗获客的基础,展现-点击-访问这部分和竞价息息相关,在账户的投放地域、时段、预算限制的前提下,能否搭建一个结构合理的账户,计划单元划分的是否细致,业务的覆盖范围是否全面;关键词的划分是否精细,是否包含了所有的词性,落地页的设计是否符合逻辑和用户思维,是获取流量的关键一步,这些我就不赘述了,我主要讲一下数据分析。数据分析是做精细化运营最重要的一步,怎么做好这一步呢?
数据分析其实从搭建账户的时候就已经开始了,一直到用户完成访问,因此我们需要的是一个能够贯彻从投放到用户访问整个过程的分析工具,这里面涉及到的分析字段很多,比如各渠道流量,关键词,对话分析等,这就要求这个数据分析工具能够获得全渠道流量数据以及访客对话记录,普通的数据分析工具明显是做不到的,市面上能做到接入各渠道数据的不少,但是对话数据没有,而且各个行业对竞价分析的需求也是不同的,因此我们决定做智能化转型的时候对于大搜咨询组件的选择十分严苛,这也是为什么我们后来要用快商通客服系统及套电机器人的原因,首先行业上合适,快商通做医疗也12年了,其次就是我们需要分析的字段、数据都有,精细化运营上、竞价上帮助很大,我们做竞价调整的速度也变快了,用户基数不断提升,也给我们最后的业绩转化一个保证。
南京某医美机构实战分享:狠抓竞价与咨询,业绩提升事半功倍快商通数据分析界面
快商通:听了陈先生关于竞价方面的思考受益匪浅,那我想业绩最终跟咨询的关系还是非常大的,咨询方面陈先生又是怎么做的呢?
陈先生:就像您说的那样,咨询绝对是企业业绩有效提升的关键,为什么这么说呢?首先,咨询到成交这一转化过程并不简单,拿我们医美行业来说,实际转化的过程是这样的:咨询-留联-预约-(回访)-到诊-成交,“咨询阶段”的转化率也就是决定着最终的成交多少,但这个阶段往往会遇到一些问题直接阻碍转化。
1、咨询-留联阶段留联率低
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(1)咨询回复的及时性,访客迟迟没有得到客服的回复,不等了,就走了。(2)访客可能问了很多,但没有得到想要的答案,没有建立起信任感,走了。(3)咨询无法洞察到访客的真正意图,举个例子,有问价格的,那么他想判断自己的经济能力能否承受,又或许是咨询了很多家,在进行“货比三家”,那么此时应该及时的抛出各种活动政策是即为必要的。(4)有的访客比较敏感,对自己的隐私信息有较强的保护欲,那么也就要看咨询如何去降低其的戒备心理,进而留下联系方式。(5)咨询的情绪,我们都是需要休息的,大夜有时候确实让咨询很崩溃,人情绪不好,接待质量就跟着下降
我们注意到了这些问题,这些问题的本质其实是因为咨询是个“人”,只要是个人我们就有局限性,起初我们为了改变这种情况加强了咨询人员的培训,情况稍微好转,但问题并没有被根治。

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为了留联率的事,我也发愁了很久,我们那时候虽然知道“人”有局限性,想用机器人来试试,那时候找了**(友商,这里不公开名称),他们是真便宜啊,我们也满怀信心,但用了一段时间后,弊端显现,普通的问诊能接,但访客一改变问法、或者突然咨询其他项目,机器人就无法识别了,我们赶紧停了,得不偿失,那时候也决定不再用机器人了。
但问题不能不解决,AI绝对是未来的趋势,我们不想落后,深思熟虑之后还是决定用机器人,但机器人必须经过考验能够满足我们的要求,第二,不是让机器人直接代替人工,而是作为辅助,循序渐进提升套电率。
我们选择机器人的一个硬标准是必须要有对话理解能力,多意图识别,不能出现答非所问的情况。我们先后找了几款机器人,最终满足条件的是快商通智能套电机器人,我们测试了很久,肯定了他的接待、套电的能力,主要用于接待高峰期及大夜场景:
夜班我们都是用独立接待模式,让机器人值夜班,省了不少人力物力。白班的话,因为我们有咨询人员接待,大多数情况下是用人机协作的模式,咨询人员接待不过来的时候就机器人上,解决了高峰期排队接待不过来的问题,人工效率方面提升了很多。
我们还分析了机器人的接待数据,大夜独立接待的套电率在40%-65%,这个结果还算满意,留联率低的问题算是解决了。
2、留联-预约这一步转化率低,大多是咨询的话术有问题。
①对产品或服务的核心价值和卖点理解不够深刻,这里的话术应该更重于客户“为什么要做”。
②对客户的痛点挖掘不够,这里应该更注重于匹配客户的需求和说服购买,也就是“为什么选我”。
关于话术,我们除了对咨询进行培训之外别无选择,但大家都知道咨询人员流动性是很大的,往往你培训好了,他要走了,我们就想,既然如此,不如培训套电机器人,这个方面,快商通智能套电机器人给了我们很大的支持,直接表现是对话流程设计上。
快商通的机器人管理后台是对我们开放的,这有几个好处,第一就是我们可以根据自己的需要配置对话流程,我们自己话术怎么配置,怎么改都能随时调整,也不需要懂技术,后台拖拽就行,马上改马上上线,上线之后还能后台看哪个对话流程套电率最高,我们直接使用了,经过几次设置,我们已经优化到最好的套电状态了。
南京某医美机构实战分享:狠抓竞价与咨询,业绩提升事半功倍对话流程配置
第二个好处就是数据不怕被泄露,话术是我们重要的财产。
依靠机器人,我们也解决了话术的问题。
3、预约-到诊,到诊-成交,这两个阶段跟这些细节有关系:
(1)是否告知了客户营业时间和地址,以便其安排好时间赴约,并且备注,以便回访。(2)在约定时间之前,是否有及时提醒客户,以防客户太忙而忘记赴约。(4)如果距离较远或者客户本身出行有一些不方便,是否有说明公司能够提供一些便利或者服务,促进其到诊。(3)如果取消了约定,可能是客户了解了其他家、亲戚朋友的劝说、或者是自行在网上了解到什么,应该从产品或者服务的期限性来加强客户的紧迫感,再进一步的阐述利害关系。
快商通:听了陈先生这么详尽的分享,我们最后请陈先生总结一下,医疗机构要想有效提升业绩最重要的三件事?
陈先生:其实就是我今天分享的三件事:竞价、咨询以及找对智能化工具,比如我们在现在在用的机器人,当然也欢迎大家有不同看法跟我交流,谢谢!
快商通:谢谢陈先生今天的分享!

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