医美机构私域团队单月复购流水400w实操策略

摘要：

目前医美机构做私域流量营销已经是大势所趋，私域存量1个客户会带来10倍营收的认知已经深入人心。加上公域获客成本持续走高，绝大多数医美机构都琢磨着如何趁热打铁把私域做起来。

几个月前我们刚帮助深圳某家医美机构完成了一套成熟的自动化营销私域体系，从团队架构组建、落地方案、SCRM系统执行策略配置等等，通过一场活动将其老客户复购率拉到24%，效果在业内算是比较不错的了，下面就来讲讲我们的私域团队具体是如何操作的。

活动详情

活动时间：2021年12月27日-2022年1月23日

活动概况：以年终感恩客户为主题，通过私域营销策略引导1800人到院消费，客单价在****元以上。

邀约策略：通过快商通AI外呼筛选意向老客户，配合RPA自动加粉机器人每天引流70~80个客户并平均分配到每个咨询师的企微中。

人员配置：5个医美咨询师、3个微信群管理员、2个客户分类人员、1个数据分析师

一、挖掘潜在客户需求

医美机构的复购业绩，其实往往有很大一部分占比是由客户的潜在需求支撑的（这其实也是造成很多人认为海报可以无差别群发的误区之一）

曾经做过隆胸项目的客户，你无法知道他下一步的需求是什么，可能是皮肤美白，也可能是溶下颌。

这些需求都要通过特定的方式去挖掘，而不是让咨询师硬生生的去问，我们有一个项目正在做活动，你有没有需求？这样误伤的概率很大，得不偿失，相信很多人都有经验了。

想要批量挖掘到医美私域中老客户的潜在需求，可以通过设计一场老客户复购活动来巧妙的实现。

通过AI外呼筛选出意向老客户并添加企微后，系统自动发送一段话术引导其填写问卷调查：

私域问卷调查

与此同时，我们把事先总结的老客户常见问题进行了整理，客户在填写表单的时候普遍会按照真实情况进行勾选，而每个选项背后其实就是客户对面部治疗项目的需求，这是相当巧妙的一招。

客户问卷调查

当客户提交问卷后，系统会自动将标签对应字段进行同步，客户分类人员负责对标签进行审查确认。

快商通SCRM后台创建标签组

同时，如果客户在AI外呼的意向筛选电话沟通过程中提到过关键词，系统也会自动把该标签同步到SCRM系统里，非常方便。

AI外呼客户需求挖掘与数据同步示意图

也就是说，咨询师的企业微信在添加到这些老客户的时候，就已经可以看到对应的标签和业务需求了，这种“移花接木”的方式让咨询师开场就能对客户的特征和需求了解得一清二楚，非常好进行话题的开展。

客户标签同步

不仅如此，咨询师还能通过侧边栏快速调取到私域运营人员预先配置好的分类话术一键发送给客户，帮助咨询师节省掉大量话术思考时间，客户看到的也是经过百般斟酌的优质话术，服务体验感直接拉满。

SCRM系统话术库

客户一上来就体验到品牌的人性化优质服务，对咨询师和机构的好感度蹭蹭往上冒，后续开展的活动也更加容易欣然接受。

二、创造客户需求

创造客户需求往往是通过引导让客户意识到自己确实存在但未曾察觉的需求，借助咨询师专业的身份让客户自己道出日常护理中存在的问题，顺理成章的激发出客户本人也认可的潜在需求。

侧边栏营销话术库

在“创造需求”的沟通过程中，要根据客户回复的频率、字数等判断其意向程度，选择直接推荐产品或是点到为止。

如果客户把问题描述的非常具体，甚至主动发送了存在问题的患处图片，甚至是咨询一些解决方案的时候，咨询师可以直接推荐产品或项目进行转化。

如果客户回复的频率不是那么高，并且每次都是寥寥数字，说明该客户属于性格比较谨慎，不会轻易在此次沟通过程中转化，这种情况下要求咨询师不马上进行推品动作，通过日常SOP培育动作来加深客户对机构的信任，后续再进行转化。

客户长时间不回复

并且我们在当天会按照提前设定好的排期时间做好不同类型的朋友圈营销。

朋友圈运营部分排期表

私域运营人员可以在快商通SCRM系统中配置好每类朋友圈的SOP机制，到达发布时间段后，咨询师只要在企业微信里点击一下确认，就可以自动把系统预设的朋友圈内容一键发布出去了，非常方便。

不仅如此，拥有不同标签的客户看到的朋友圈内容都是不一样的，换句话说，所有的朋友圈都是针对客户的标签来发的，客户需求更垂直，转化率更高，也避免了给没有这类需求的客户带来刷屏的困扰。

更厉害的点来了！

正常情况下我们发了朋友圈是看不到哪些客户有阅读到的，所以很多时候根本拿捏不好客户的行为和潜在意向。

而通过快商通SCRM系统的客户雷达功能，我们可以完全记录到所有企微客户的朋友圈浏览轨迹，我们发的朋友圈有哪些客户看了、做了什么操作都一目了然！

客户浏览轨迹示意图

并且要命的是，系统还会自动根据客户行为进行意向数值统计，客户行为累积到达一定分数时，系统会自动提示该客户拥有较高意向度，方便咨询师及时进行跟进。

访客浏览轨迹

并且，我们还专门针对客户到达高意向分值后的咨询师跟进场景配置了整套营销话术（包括客户跟进话术、接待话术、需求激发话术），咨询师可以直接在跟客户沟通的对话框侧边栏进行快速调取和一键回复。

咨询师在平均每天接待70个客户的情况下依然有条不紊，许多咨询师都直言压力不大！

不仅让客户的到院转化率直接提升了4%。并且转化率自然的稳定在16%左右，平均客单价超过2999元/人。

到院转化率提升效果

能够做出这样的数据，靠的主要还是咨询师借助SCRM工具获取对客户需求的第一时间掌控，在客户的行为表现出需求的黄金时间段利用精心斟酌的销冠话术进行沟通，转化率自然要比不这么做的团队来得明显。

三、微信群营销转化环节

如果单纯依靠前面提到的咨询师及时沟通转化，其实还是会存在很多预期之外的情况（如客户性格较为拘谨、防备心强、潜在需求未升级成显性需求、有大量可选资源等等）

因此我们需要再通过微信拉群的方式，把拥有同类潜在需求的客户拉到同一个微信群进行精准转化，同时让其他相同需求的客户产生共鸣，带动整体用户产生消费。

我们会让咨询师通过判断客户回复的内容来添加标识区分，以便后续进行分类拉群，如下图：

客户类型细分

客户分类逻辑：

我们把A类客户细分出三种不同情况，每种情况代表着一种特征：

1、这类客户做过项目，但是感觉效果跟没有达到预期。

2、这类客户做过项目，效果也不错，但是因为价格等因素目前还在徘徊中。

3、这类客户没做过项目，对咨询师推荐的方案并不是特别感冒

（而B、C类客户属于没有回复的类型，大概率是单纯为了薅羊毛，质量较低）

把当天引流来的客户全部进行标签分类后，我们让私域运营人员直接筛选其中未被转换的客户进行拉群操作，通过群营销的方式来进行第二轮转化。

需要遵循的规则是：

1、标签特征相同或需求相似的客户拉到同一个群；

2、单群人数上限控制在40个左右，以营造“美容护肤集美家庭群”为氛围主题，通过开展“常见皮肤问题解决方案”的话题主题+“社群福利”为方向来铺开活动。

社群建立后，我们辅助私域运营人员根据不同标签属性的医美客户拟定针对性的转化流程和策略，并且将为期3天的群营销SOP规则写入快商通SCRM系统中，到点自动化执行。

通过“分类集中攻破”的策略，接下来的3天社群营销转化率始终保持在19%左右。

群营销转化效果

（如果想知道我们利用客户标签分类后每个群具体的自动化SOP策略，可以在本页面咨询客服提供联系方式获取）

在第一个环节，我们利用客户问卷调查+SCRM系统抓取客户行为并及时跟进的方式做到了16%的转化率。

在第二个环节，我们把没有转化的客户拉群，通过精准群营销+SCRM系统自动群SOP自动执行的策略又轻松干到了19%转化率。

两个环节最终转化的客户和以往线下邀约转化的最终成效相比，提升了将近70%！

最主要的是，运营人员的整体接待压力和操作量并不多，后续形成框架以后，甚至需要的人员成本和精力会更少。

到这边你可能会客户拉群这个环节产生疑问，那些未成交客户为什么会通过邀请进到微信群？

1、因为活动是当天进行的，前一个阶段咨询师小姐姐刚为这些老客户做过1对1的咨询解答服务，态度不错且专业，客户对咨询师有一定的信任基础。

2、每个微信群只拉48个人，50人以内是可以直接拉群不需要通过客户验证的，一瞬间就可以把群聊建立起来。（拉完48个人以后再拉自己的水军进入群聊，因为是自己人所以不存在验证问题）

3、拉群后群主会马上发送一段语音，核心是介绍这个群主要是专门针对有同样护理问题的集美们提供专业建议的，让大家了解用意的同时产生共同需求感，不容易退群。同时配合水军附和，降低用户防线，提升参与度。

效果如下所示：

 

四、案例复盘

在第一个环节，我们利用客户问卷调查+SCRM系统抓取客户行为并及时跟进的方式做到了16%的转化率。

在第二个环节，我们把没有转化的客户拉群，通过精准群营销+SCRM系统自动群SOP自动执行的策略又轻松干到了19%转化率。

整个私域复购活动我们一共做了4个环节，分别是：问卷调查挖掘客户潜在需求=》创造客户需求=》SCRM系统监控客户意向并跟进=》同类客户集中拉群营销转化，产出如下数据：

1. 5个账号，平均每天共接待用户300人左右，私域月积累9000名老客户；

2. 私域老客户1个月内的总复购率稳定在24%左右；

3. 仅关联复购一个数据指标，30天内2100人左右的客户产出400多万；

（以上数据结果是在不过度营销、不牺牲产品利润和客情关系的情况下，由快商通私域运营陪跑团队协助该医美机构的11个私域成员，服务9000个客户产出的。）

总结：

医美机构在成熟的私域体系下举办营销复购产生业绩其实非常容易，但对于缺乏成功操盘经验的运营人员来说，一次试错的成本相当高昂，造成大量用户流失是常有的事。正因如此，更是应该借助快商通海量的头部机构私域操盘经验来快速复制，一步到位把所有业务场景的私域运作框架搭建起来，而不是为了节省成本摸着石头过河，最终造成更多损失。