对话贵州某医美机构:使用快商通AI智能套电机器人带来的营销升级 - 快商通

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对话贵州某医美机构:使用快商通AI智能套电机器人带来的营销升级

作者:快商通发布时间:2021年05月14日阅读量:

成本、效率、转化率、业绩是所有民营医疗机构永远绕不开的话题。

 

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对话贵州某医美机构:使用快商通AI智能套电机器人带来的营销升级

 

随着流量成本、人工成本的增高,而人工效率与营销转化率却大不如前,并且伴随着诸多问题:


1、客服话术没办法做到统一和及时更新;

2、客服业务能力参差不齐,新员工需要长时间适应工作;

3、客服精力有限,高峰期排队增多,客服兼顾困难;

4、夜间不安排客服,或者安排极少的客服接待,无法完全收割夜间流量;

5、客服人员的情绪、工作态度直接影响接诊质量;

6、其他不可阻挡的因素,如:断网断电,网络不稳定、客服系统不稳定等;

......


 

随着民营医疗机构降本增效的愿望愈加强烈,客服智能化转型的呼声越来越高。大部分医疗机构已经从观望、犹豫不决的状态挣脱出来,下定决心转型。

 

某医美机构作为贵州最早一批转型的医疗机构,早在客服机器人的使用上有了诸多尝试,而这次决定使用快商通AI套电机器人,同样是在经过持续调研、与市面上营销客服机器人做了全面的对比之后才决定使用的。

 

那么,民营医疗机构为什么要使用快商通AI智能套电机器人呢?使用快商通AI智能套电机器人给他们带来了什么样的营销改变。

 

以下是采访全文:

 

哈喽,很荣幸今天邀约到贵州某医美机构的咨询主管陈先生,聊聊使用快商通AI智能套电客服机器人的感受,欢迎陈先生。

 

问题1:请问您从事医疗咨询主管这个行业几年了呢?为什么会选择咨询主管这个行业呢?

我从事医疗咨询工作13年了,其实一开始也是误打误撞,大学毕业后开始做医疗咨询的工作,这个工作其实是需要了解很多专业方面的知识,也需要长年的积累,不论是专业知识还是接待话术才能越做越好,因此我就坚持下来了,10多年的时间,不知不觉就走到了现在。

 

问题2:您使用我们快商通AI智能套电机器人产品多久了呢?使用下来之后,整体感觉如何呢?在营销获客这方面的效果是否让您满意呢?

我们是在去年年初的时候正式使用快商通套电机器人的,整体使用下来感觉还不错,经过一段时间的磨合期后,基本上就没出现什么问题了,系统也很稳定,在获客方面的话,比较满意的是夜间接待,套电率很不错,对我们来说可以说是意外收获,说可以说是意外收获,因为我们之前夜班是没有投放的,主要是值夜班的人比较难安排,不好管理,但是夜间的流量确实还是有的,尤其是我们还会有一些品牌词的搜索,没有人接待就真的白白浪费了


 

问题3:在使用快商通AI智能套电机器人之前需要将客服系统切换成快商通的客服系统,以及在各个投放平台,像百度、头条等更新咨询组件的配置,请问下这个过程是否会让您觉得很麻烦,曾经是否让您因为这个设置而犹豫是否使用快商通客服机器人?

答:这个不会,代码换下就可以,就是有些咨询刚开始会有点不适应,其他基本没什么问题。但这个不是主要问题,我们核心关注的还是切换后是否能够帮助我们提高业绩,具体的就是你们的快商通客服机器人是否能稳定地把我的抵达率、对话率、浏览率这些提升上去,当然目前你们的产品确实很不错,在这些数据上都表现的很好,所以哪怕是替换稍微麻烦点,我也觉得很值得的,因为长远来看,可以带来实际的业绩增长,更何况这一点都不麻烦。


 

问题4:目前我们AI智能套电机器人应用比较多的是在什么场景呢?是在夜班,还是白班呢?

白班夜班都有使用,如果要说哪个多的话那就是夜班吧,我们夜班一直处于缺人的状态,并不是我们不重视夜班流量,人工成本是一个原因,我们测算过,整体下来是亏钱的,所以思来想去,夜班就不做投放了,也不安排人值班。但这也是不得已的,对于我们来说,夜间流量同样宝贵,也是我们提升业绩的一个有效方法,所以用了使用快商通智能套电机器人后,我们恢复了投放,它能在夜班独立接待访客,整体的套电率也跟我们人工客服接待的水准差不多了。


 

问题5:咱们目前主要使用的模式是AI智能套电机器人独立接待的模式,还是人机协作的模式呢?

都有的,就像刚才说的,夜班我们都是用独立接待模式,让机器人值夜班,省了不少人力物力。白班的话,因为我们有咨询人员接待,大多数情况下是用人机协作的模式,咨询人员接待不过来的时候就机器人上,解决了高峰期排队接待不过来的问题,人工效率方面提升了很多。

 

附:快商通AI智能套电机器人三种接待模式

 

对话贵州某医美机构:使用快商通AI智能套电机器人带来的营销升级

 

对话贵州某医美机构:使用快商通AI智能套电机器人带来的营销升级

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问题6:您觉得快商通AI智能套电机器人的使用对于营销获客环节是否有带来改变呢?没有用快商通AI智能套电机器人和用了快商通AI套电机器人的差别在哪里?对于业绩的提升和咨询人员的管理会带来什么差别?

 

答:之前用人工咨询的时候,因为每个咨询的能力不一样,比如新人跟老人差距肯定是有的,难以避免的就会有相应的对话流失,所以,我们日常的工作中有很大的一个工作内容就是去盯大家的话术,看咨询师是否有按照我们的优秀话术去接待,同时,也需要不断地去找出留联率高的话术,再通过培训告诉每个咨询师,这块工作确实挺繁琐的,用了客服机器人之后,话术更新这个变得很简单,就登录咱们后台修改下,立马就更新了,这个感觉还是很好的。

 

除了这个之外,我们的客服接待流程也做了相应的调整,在使用套电机器人之前,我们的咨询师既要负责前端在线客服系统的接待,又要负责后端电话、转微的沟通和转化,精力分散,要嘛就是前端访客咨询接待不及时,要嘛就是后端电话、微信转化率低,我觉得核心问题还是前后端的逻辑不一样,尤其是在百度开始强推OCPC之后,整体的流量相较之前变得不那么竞争了,转化的周期变长了。伴随着你们机器人的上线,我们也对这个模式做了调整,机器人负责前端接待,主要任务是留联(电话、微信号),然后我们的咨询师或网电人员,就负责电话沟通或者加微信,通过持续的沟通和跟进,去将这个客户转化,也就是这几年大家常说的私域流量运营,我们尝试了几个月后,发现用了机器人后整体的转诊率会比之前高了5-9%。

 

问题7:之前您有用过其他的客服机器人吗?跟快商通的AI智能套电机器人有什么差别吗?对于咱们业绩的提升有什么影响吗?

 

答:我们有用过**(注:这里隐去友商名字),他们的机器人好像是表单问答的,感觉也叫不上机器人,费用5000元,就是关键词回复。**(友商)的机器人呢,他们价格比你们的便宜,还可以给我们免费使用3-6个月,公关做得很好。就是后台没给我们医院,我们得一直提供数据给他们,公司高管担心他们会利用我们数据,我们有测试下他们留联还不错,但是转化太差了。你们快商通给测试时间短,价格比**(友商)贵,但你们效果确实比他们好,特别是你们套电机器人的后台是开放给我们,这样数据这方面我们就不用担心泄漏。

 

后台开放是你们很大优势,我们还可以根据医院地区的情况定制属于自己的话术,还有你们的转化效果会高。

 

留联率你们两家差不多,**(友商)给我感觉是类似强套电,你们会更智能,更加拟人化,不会答非所问,系统你们也更稳定。这也是选择你们的原因,测试**(友商)那1个月时间单单我人力物力成本都浪费了十几万,所以选择你们快商通也是通过好几方面去评估了解。

 

用你们的确实让我这边人力成本降低,现在咨询招聘这方面就不用愁,目前就是让客服跟机器人磨合好,这样就会发挥更好的效果。咨询量上来客服针对性做后端转化,业绩这方面相比之前有提升。


 

问题8:对于快商通AI智能套电机器人价格贵这个问题你怎么看?为什么价格贵还要选择快商通?

 

答:价格对我们来说不是真的很重要,最重要的是效果及转化这方面,我们一天推广费用加人力成本都是以万为单位,现在线索又很贵,我们也是有测试过其他家机器人,但你们效果确定比其他家机器人好,特别你们机器人后台开放给我们,这样数据这方面我们就不用担心泄漏。

 

在套电方面,你们会更智能会能人性化,系统你们也更稳定。也是你们贵但又选择你们的原因,测试其他家机器人1个月时间单单我人力物力成本都浪费了十几万,所以选择你们快商通也是通过好几方面去评估了解。用你们的确定让我这边人力成本降低,现在咨询招聘这方面就不用愁,目前就是让客服跟机器人磨合好,这样就会发挥更好的效果。咨询量上来客服针对性做后端转化,业绩这方面相比之前有提升。


 

问题9:关于用了AI智能套电机器人转化率变低了,这个问题您怎么看?

 

答:这个的因素很多,有机器人的,当然也有我们客服这边的原因,但机器人前端跟访客答疑解惑后引导留联跟类似强套电留联下来的转化会差很多,最关键还是得根据我们医院项目需求做定制话术。

 

其次,伴随着你们机器人的上线,我们也对接待模式做了调整,使得整个接待流程更加有序、有效率,尝试之后整体的转诊率高了不少。

 

这样留联效果有了转化才能提升。不然光留联率高转化低直接浪费我们人力物力等成本一个月下来得浪费十几万。


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