医美机构私域运营（新客快速成交SOP）实战案例

摘要：

医美机构通过使用新客户快速成交的SOP规则，能够让每个咨询师快速复制销冠咨询的能力，轻松跑通私域运营的客户转化环节。本文将介绍快商通医美私域运营团队的一套医美（皮肤科）快速成交SOP体系案例。

SOP对于私域运营的重要性是老生常谈的，他甚至决定了一个企业私域体系的成功与否。我们了很多关于私域的干货文章，如果你想知道医美机构的SOP怎么做，推荐看看这篇文章：医美机构如何提升私域群发转化率

我们医美私域运营团队在服务了上百家医美机构，不断优化、总结出了一套标准的医美皮肤科快速成交SOP体系。下面我们就以一个机构案例，来说说这个SOP是怎么搭建的。

一、医院基本情况

该院是一家拥有3000平米面积的某知名医美机构，咨询师总数达10几个，模式是以直客＋渠道为主，并且会通过竞价、信息流的方式从线上公域获客，通过双方团队的需求沟通，我们定位了该医美机构存在的几个巨大问题：

 已成交客户无法持续产生复购。从公域流量渠道过来的客户没有留存，做完项目就再也不上门了，术后服务的模式没有做详细的设计，员工没有对老客户做持续跟进，最终浪费了大量机构通过成本获取到的客户和他们对应的价值。

 未成交客户转化率低。没有一套规范化、标准化的高转化营销话术和跟进流程，每个客服/咨询师发送的话术、资料、营销素材风格都不一样，导致新客户沟通转化的概率参差不齐，难以把控。

 大量沉默客户难激活。添加咨询师微信但平时没有沟通的客户不知道怎么做才能有效激活，没有一套行之有效的执行方式来将大量沉默客户激活起来。

针对上述这些问题，我们为该医美机构较为热门的皮肤配置了一套SOP自动化营销策略，通过一个月时间跑下来获得了如下数据的改变：

可以看到机构在使用了这套私域SOP策略后，在业绩、到院等各项指标都提升非常多，那么具体是怎么做的呢？

Tips：如果你无法理解，或不知道该怎么做SOP，可以咨询客服领取一份活动SOP运营资料。

SOP营销策略资料概览

二、前期准备

为了帮助这家医美机构打通私域营销SOP环节，我们对以下问题进行了梳理：

>引流后的承接怎么做？

>私聊、朋友圈运营怎么做？

>新客户转化到院怎么做？

>沉默客户、老客户怎么激活？

>术后关照怎么做？

这些内容基本上都是私域运营中各个环节都会碰到的细节难题，如果不捋清楚所有的执行细节，那么机构很容易在跑SOP、做日常维护的时候执行不下去，即时出现问题也不知道原因所在。如果机构想要搭建好一套SOP体系，以下这些条件都是必不可少的：

客户分层：为不同类型、阶段的客户添加标签进行归类，划分并管理每类不同客户的生命周期（需要建立在企业微信之上来实现）。

营销素材库：营销素材库能够让咨询师在跟客户沟通的第一时间把能够解决客户需求并提升转化的素材一键发送过去（包含医生自我介绍视频、手术案例、活动海报、器械介绍、项目介绍、科普文章与视频、医院介绍视频、客户好评截图等），所有营销素材都统一配置到快商通SCRM的营销素材库中，每个咨询或客服都可以随时调用。

医美话术库：打造医美机构共享的话术库，让每个咨询在沟通时直接使用销冠的话术进行沟通转化，（其中包含新客户的承接需要破冰话术、活动介绍需要活动通用话术、转介绍私聊需要裂变销售话术等）

三、制定新客户成交SOP

在搭建SOP流程之前，我们会先根据客户的类型将SOP分为四大类别（这也对应着整个客户的生命周期），他们分别是：

1.新客户成交SOP（针对刚添加到微信但还成功未转化到院的新客）

2.未成交跟进SOP（针对经过新客培育后仍然一直未转化到院的客户）

3.老客户培育SOP（针对最近到院做过医美项目消费的成交客户）

4.沉默客户激活SOP（针对长期以来都没有消费的客户，以及到店消费后并没有复购过的客户）

一个刚进入医美机构私域但从未消费过的新客户，需要建立足够高的信任才能引导其到院。而在首次客户触达的方式上，私聊是最容易建立信任的方式，因此我们把SOP的重点放在1V1私聊上。

由于每个客户的具体情况、需求、顾虑点都不一样，所以我们为该院从客户引流、接待、转化的全过程中要发什么话术、营销素材以及各个SOP环节中的要点做了一个梳理，供大家参考。

新客户成交SOP要点

客户首次添加微信后的引导语是机构跟客户破冰建立信任度非常重要的一个环节，我们要求该院在话术中巧妙添加了对医院资质的描述来增加客户的信任感，并且方便客户浏览的视频介绍强化客户对机构的标签记忆。

首次加微话术

如上图所示，“首次加微”由【破冰话术】+【医院介绍视频】组合而成，咨询客服可以在企微侧边栏快速调用快商通SCRM的话术库与营销素材库。

四、挖掘客户需求

挖掘需求对于医美机构成交客户是相当重要的一步，假设我们通过一些广告投放的标识知道该新添加客户有抗衰老，想了解超声炮的需求，就可以专门针对有该类需求的客户定制一个高转化率的超声炮SOP来挖掘客户需求。

超声炮项目私域SOP流程

如上图，是快商通私域运营团队为该医美机构做的一个超声炮SOP，包含了项目种草、消除疑虑等环节，大大提升客户沟通转化率，比如对价格有顾虑，我们可以通过如下方式来进行消除：

1、跟客户引导价值

首先要引导价值，告诉客户做了超声波项目以后一些客户带来的改变，与此同时发一些能够引起共鸣的案例，引导客户用价值关联价格，降低疑虑。

针对价格顾虑的一对一私聊引导话术

2、分析价格组成，缓解客户情绪

站在客户需求的角度分析一下我们价格贵的理由（因为一起都是非常好的，隐射做出来的效果也是有保障的，并且医生资质要求很高，因此实力和效果有一定的保障）

缓解客户纠结价格的话术

3、危机提醒

客户犹豫价格的一方面是源自于预算，另一方面纠结的是跟其他低价机构同类项目的对比，所以这个时候通过发送一些因选择低价超声炮项目导致毁容的图片，来让客户明白低价、不专业的机构提供的项目会伴随着较高的风险，通过图片的直观冲击让客户快速消除疑惑。

最终，整个SOP设计流程是这样的：

完整SOP流程概览

快商通医美私域团队提供价值介绍

总结：

由于医美行业的特殊性，导致整个获取成本都相对较高，因此医美机构更是要通过对各种不同项目的精细化SOP来提升转化率，而不是使用一个看似通用的模板来浪费从公域获取来的客户资源。如果你不知道怎么搭建SOP体系，怎么用私域解决客源、业绩等难题，可以向客服提供联系方式来索要材料，我们会提供上面提到的企业微信配套的私域运营工具——见鱼SCRM以及医美私域运营团队，帮助机构解决这些难题。